一、住宅小区物业费的含义

物业费是为了维护物业共用部位及其配套的设施设备和相关场地正常运行，维护区域公共秩序、环境卫生的必须开支。其构成包括以下几个方面：

（一）物业服务人员的工资及其按规定提取的福利费用；

（二）物业管理区域内共用部位、共用设施设备及其场地的运行、维护、管理费用；

（三）物业管理区域内公共秩序维护费用；

（四）物业管理区域内物业环境卫生保洁、生活垃圾清运费用；

（五）物业管理区域内绿化养护费用；

（六）物业服务所需的办公费用；

（七）物业服务企业固定资产折旧费用；

（八）企业营业税费；

（九）合同约定的物业共用部位、公用设施设备公众安全责任保险费用；

（十）经业主同意的其他费用。

二、为什么要催收物业费？

（一）为了保证物业服务工作的正常开展；

（二）为了企业可支配现金的及时回款；

（三）为了维护全体业主的合法权益，特别是按时缴费业主；

（四）为了小区建设的可持续发展和业主资产的保值、增值。

三、常见欠费业主的类型及分析

（一）非恶意拖欠类

1、忘记缴纳。这类业主一般工作比较忙，在接到收费、催收通知后往往容易忘记、疏忽。

2、家里长期没人居住。这类常见有1.投资型业户；2.多套自住房产；3.长期在外地工作或生活。

3、与物业服务企业或服务人员产生误会造成；如因房屋质量问题、物业设计缺陷、财物丢失被盗等因其他相关侵权主体未能履行侵权责任而导致的业主责任转嫁现象。

（二）恶意拖欠类型

1、非恶意拖欠类型由于物业服务人员处理不当而上升至恶意拖欠的；

2、吹毛求疵，寻找各种借口拖欠的。

3、亮明态度就是不交的。

四、建立系统的催收流程，十分必要

（一）首次催收

下达缴费通知书，由财务部对欠费业户进行梳理，将欠费业户的资料（房号、面积、欠费周期、欠费金额、违约金、其他费用、总额）整理后，移交客服部，客服部楼管负责将催费通知单交至业主手中，通知单要明确缴费项目、周期、单价、总额、期限及逾期缴纳的处理。

（二）未能按首次催收要求的缴纳期限缴费的

下达《催收通知单》，提醒业主自上次下达缴费通知单后至今未能缴纳费用的明细，并注明自什么时间开始对其计收违约金。催收单可以视情况反复向业主下达几次，注意每次下达要显示违约金的不断累积增多，让业主感到我们一直在追踪、费用一直在上升，营造催收气氛，产生紧迫感。

（三）反复催收仍未缴纳的

根据业户未能缴纳的原因，分析业户的心理状态，对其针对性的下单催缴，用书面的方式情理结合将业主不交的原因给予解释、说明，并通过对其进行如实施欠费公示、暂停服务、诉讼声明表态进行追讨。

（四）依法追讨

对于顽固业户、典型业户对其进行分析，整理相关诉讼材料，依法追讨，胜诉的实例势必推动其他欠费业户的物业消费意识。

五、催费心得

 首先，作为物业服务人员一定要明白“物业费是用于物业正常运行、是各位业主正常使用自家专有部分的根本保障，个别业主不按时缴纳势必影响整体服务质量，是对按时缴纳业主的一种侵权行为”，在催收过程中要有礼有节、不卑不亢，做好与欠费者心理战、持久战的心理准备。以下几点仅供参考：

（一）知己知彼，百战不殆。要因人施策，放平心态，懂得用计追讨，切忌硬碰硬。

（二）搞好宣传，制造声势。宣传物业费的用途及业主不按时缴费的影响，善于、敢于同极端歪理论的业主辩论，但一定要注意语气、态度并依法、依理进行。

（三）要树立收费信心，在信念和士气上压倒对方。不卑不亢、礼貌、大方、有理有据的追讨，每次都要胸有成竹，心怀必胜信念你回收获意想不到的效果。

（四）加强物业知识的学习，并做好解释工作。我们所做的一切工作都是为了小区建设和全体业主，所以我们在做每一件工作或完成每一项任务的同时，自己要明白做这件事或执行这项任务的目的和意义是什么。才能向客户解释清楚，从而说服客户，征得客户理解和支持。

（五）与同事间既要做得鲜花，也要甘当绿叶。 A员工经过几次的催缴、攻心，有的已经在改变态度；有的态度未变但思想已在转变；有的已经有了理解和补缴的想法，但碍于之前的坚持情面;此时，A同事不妨请与该客户较为熟悉的B同事帮忙出马，根据前期的工作基础，AB同事共同策划一个催收方案，一举拿下。

来源： 物业管理资讯