“客人永远是对的！”这句话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高也起到了不可估量的促进作用。

但在物业工作中，下到基层员工，上至总经理，很多人并不真正理解这句话：难道业主不交物业费也是对的？业主占用消防通道也是对的？业主违规装修也是对的？业主故意刁难员工，耍赖、打人也是对的？ 

如果物业人不理解，就无法以此指导自己的工作，于是工作中经常出现与业主论“是”与“非”、争“对”与“错”的现象。 

任何物业企业都希望接待文明的业主，但事实上都会遇到一些粗鲁、无礼、素质较低的业主。在这种情况下，如何讲究对客服务的艺术，从而提供令业主满意的服务，对于物业人来说，是一种挑战，更是一种机遇。 

那么，究竟应该如何理解“业主永远是对的”这句话呢？ 

“业主永远是对的”强调的是一种为业主服务的思想

业主是物业企业生存和发展的推动力，更是物业企业经济效益和员工收入的源泉。用“业主永远是对的”来指导服务工作，强调的是为业主提供热情、周到服务的同时，更要充分尊重业主，始终把业主放在第一位，处处为业主着想，给业主面子。 

例如，遇到业主不慎造成的“高空抛物”，但没有严重后果的现象，客服管家可以上门到业主家和颜悦色问清原因，讲清“高空抛物”的危害性和严重性，业主不仅不会觉得难堪，反而也许会意识到自己的不对，加以改正，并对物业人产生好感。 

“客人永远是对的”不管业主是对还是错，应尽最大努力让业主满意 

业主是人而不是神，有时也会犯错误，或提出无理要求，员工应该从业主的利益和角度去理解他们的想法与心态。业主通过消费来享受服务，理应得到满意的服务。所以“客人永远是对的”关键不在于业主是对还是错，关键在于服务人员解决问题的态度。大致可分为以下两种情况具体解决。 

第一、业主承认自己错了，物业人应“得理让人”，“得饶人处且饶人。 

只要业主的行为不是违法违纪，应以业主为尊、为重，尽量大事化小，不将事态扩大，给业主面子，让业主有弥补错误的机会，最终将事情圆满解决。 

如在清理楼梯通道时，业主如果积极配合，物业人也没有必要向业主强调：“占用公共通道，是不道德的行为……”，应自动讲清道理，有时也可搭把手，帮助业主清理杂物，这样既完成了任务，又让业主满意。 

第二、业主坚决不承认自己有错，这时物业人也没有必要与业主争执，或一定要业主认错。 

把“对”让给业主的前提是不与业主争输赢。任何时候、任何地点，无论任何原因都不要去与业主争论是非曲直（当然不包括法庭上），因为无论结果如何，都会导致业主的不满与对立情绪激化，导致服务的失败。 

“业主永远是对的”以谦让、忍耐和微笑面对业主的“错” 

面对业主的“错”，进而是“一错再错”，如何避免或降低与业主的冲突和矛盾，保护好自己，使业主心理得到安慰、满足？谦让、忍耐和微笑缺一不可。 

在服务过程中，如果无意中惹怒了业主，员工应该主动道歉。站在业主的角度，理解业主，业主发怒肯定有他自己的理由，或许他的理由过分牵强、苛刻，但员工是在为业主服务，凡事应“礼让三分”，对业主宽容一点，也可以让自己的思想、情绪放松一些。始终把业主放在“有理”的位置上，就会给业主一级台阶下，也使业主得到一份安慰。 

物业人必须懂得在适当的时候放下自己的利益与自尊，学会忍耐，以理智和大度使冲突降到最低限度，既保护了自己，也让业主满意。 

“业主永远是对的”并不意味着“员工永远是错的”，物业管理人员必须尊重员工，理解员工，员工与业主虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。对于服务人员来说，内心深处最渴望的是与业主平等地去交流，自己的劳动受到尊重。所以做为管理人员，在深入研究一些不文明业主的类别、特点及不文明行为的诱发原因，并通过培训讲解，使得员工掌握识别不文明的业主、预防与处理不文明行为的同时，更要注意尊重和理解员工。 

当员工忍气吞声，无条件地把“对”让给业主时，势必会产生屈辱感，影响工作的积极性和满意度，这里管理人员以恰当的方式做好员工的思想工作显得尤为重要。 

能否正确理解“业主永远是对”这句话，对于搞好物业管理服务工作至关重要，亦是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“业主永远是对”，物业人才能全心全意为业主服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关业主和员工的问题。

管理无对错！物业人，“客户永远是对的”这句话你怎么看？请留言！

来源:物业管理咨询