一、概述
在新冠肺炎疫情防控工作中，全国物业服务企业为筑牢疫情联防联控安全防线发挥了重要作用，赢得了社会普遍肯定。为了解掌握新冠肺炎疫情对物业管理行业的影响，中国物业管理协会联合中国经济信息社共同开展“新冠肺炎疫情对物业管理行业影响专项调查”（企业版和业主版）。
共有效收回企业问卷4803份，业主问卷36450份，具有较高的代表性。受访业主覆盖全国各大中小城市。受访企业包括国有企业、民营企业、外资（合资）企业、股份制企业、小微企业等类型，项目遍及内地所有省份及港澳台地区。
图1：受访企业项目所在主要区域
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
图2：受访企业类型
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
调查结果显示，物业服务企业在此次疫情防控中，除了完成小区日常物业服务外，还积极承担了防疫部门、社区、街道、公安、住建等部门委托的相关工作。绝大部分物业服务企业同时开展了诸多便民服务，赢得业主普遍认可。不过，受新冠肺炎疫情影响，大多物业服务企业增值服务等收入以及物业费收缴率大幅下降，人工成本及防疫采购等支出明显增加，部分企业经营面临一定困难，但行业整体运行稳定。
值得关注的是，物业服务企业在参与疫情防控工作中，面临着防控物资紧缺、采购渠道不畅，多头管理、职责不明、承担任务过重，责权不对等、工作合法性遭质疑等困难。物业服务企业呼吁政府主管部门和行业协会，给予更多的政策支持和业务指导，推进物业管理行业健康、高质量发展。
二、物业服务企业积极参与防疫 获得业主普遍认可
作为疫情联防联控第一线，社区是外防输入、内防扩散最有效的防线。物业服务企业直接管理小区服务业主，更贴近公众日常生活，在社区防控中发挥了不可或缺的作用。
绝大多数业主一致表示，在众多参与疫情防控的部门中，接触最多的是物业公司员工。
图3：疫情期间业主接触防控人员情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
调研了解到，在疫情防控期间，82.45%的受访物业服务企业春节假期至今未停工，并协调员工7*24小时值守，增加保洁频次等。
图4：物业服务企业复工情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
值得关注的是，物业服务企业除了承担小区防疫物资筹集、科普知识宣传、公共区域杀菌消毒等工作外，还主动提供生活物资采买渠道信息整理发布、为业主代采生活物品并送货上门、代充水电气费等便民服务。物业服务企业在疫情防控中的服务和奉献，得到业主普遍认可。
调查数据显示，绝大多数受访业主对小区物业防疫措施表示满意。12902位业主认为小区物业防疫措施得当，21233位业主认为小区物业防疫措施严密，占比分别达到35.4%、58.25%。
图5：小区防疫措施业主满意度
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
89.88%的受访业主认为物业管理在社区疫情联防联控体系中非常重要，认为比较重要的业主占比为8.09%。二者合计占总受访业主数的97.97%，共计37072位业主。
图6：社区疫情联防联控体系中物业管理重要性
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
经历此次疫情，55.25%的受访业主表示物业服务品质有非常大的提升，36.12%的业主认为有所提升，认为没有变化的业主占比为6.92%，另有1.72%的业主感到服务品质有所下降。
值得关注的是，在未来缴纳物业费方面，49.9%的业主表示会积极缴纳，42.57%的业主愿意按时缴纳。但仍有部分业主表示缓缴及不想缴纳，二者占比分别为3.42%、4.12%。
三、支出增收入降 部分物业服务企业经营受影响
参与新冠肺炎疫情防控使得物业服务企业支出明显增加。主要包括防疫人工、购买服务以及防疫物资采购等。
受春节假期和疫情影响，部分员工无法正常返岗，物业服务企业普遍采取延长在岗职工加班时间，给予相应的加班补贴。此外，还存在因岗位人员或专业设施达不到防疫部门要求，临时外聘劳务人员和购买服务的现象。“加班费”“劳务费”“外包费”等使得短期内人工成本明显增加。
1817家受访物业服务企业预估将增加人工成本（含服务外包）在50万元以上。其中110家预估增加费用超过1000万元，92家预估增加费用500-1000万元，182家预估增加费用300-500万元，423家预估增加费用100-300万元，1010家预估增加费用50-100万元。
图7：物业服务企业防疫人工成本（含外包）预估增加费用情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
在防疫物资采购方面，采购费用预估增加超过20万元的企业有2115家。其中，127家预估增加费用在500万元以上，105家预估增加费用300-500万元，244家预估增加费用100-300万元，454家预估增加费用50-100万元，1185家预估增加费用20-50万元。
图8：企业防疫物资采购成本预估增加费用情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
同时，受疫情影响，物业服务企业增值服务等相关经营收入，以及物业费收取率均有所下降。调查数据显示，疫情期间，增值服务、附属设施经营等收入同比下降超过20%的企业达1407家，占受访企业总数的29.29%；同比下降10%-20%的企业为625家，占比13.01%；同比下降5%-10%的企业为688家，占比14.32%。
图9：疫情期间物业服务企业增值服务、附属设施经营等收入同比情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
疫情期间大多小区实行封闭管理，企事业单位延迟复工复产或在家办公，对物业服务费收缴工作造成一定程度影响。1889家物业服务企业表示，疫情期间物业费收缴率同比下降超过20%；同比降幅在10%-20%以及5%-10%的企业均超过600家。
图10：疫情期间企业物业服务费收缴率同比情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
不过，尽管新冠肺炎疫情对物业服务企业经营造成冲击，但行业总体运行稳定。2.35%的企业认为，疫情为企业未来发展带来新机遇；10.68%的企业认为目前未受到影响；42.76%的企业表示，受影响较小，经营总体保持稳定；41.52%的企业经营出现部分困难，但经营可勉强维持。
图11：疫情对企业经营总体影响情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
另有89家企业表示受影响较大，经营处于暂时停顿状态，40家企业表示已无力经营，面临倒闭，二者合计占比2.68%。据了解，这部分企业服务项目多为办公楼、商铺等商业物业，疫情期间物业费、水电费等无法正常收取。
四、物资紧缺 任务繁重 物业服务企业面临诸多困难
在疫情防控中，物业服务企业遇到不少实际困难。按企业反映的困难程度排序，依次是防控物资紧缺、承担任务过重、员工压力过大、岗位员工缺编、工作界限模糊、现金流紧张资金存缺口、防控合法性遭质疑、业主不配合等。
图12：疫情期间物业服务企业遇到的实际困难情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
数据显示，4405家企业将“防控物资紧缺”排于所面临困难首位，占受访企业的91.7%。特别是在疫情防控初期，口罩、消毒液等相关物资供应紧张，缺少采购渠道或采购渠道不通畅。整体来看，物业服务企业防疫物资主要依靠企业自行购买，其余来自政府配发、业主捐赠、协会援助、社会捐赠等。值得一提的是，大多自行采购的防疫物资因无法开具发票，不能享受相关财政补贴补助。
其次，多头管理，物业服务企业承担防疫任务过重，呈现“上面千条线，下面一根针”的局面。据不完全统计，物业服务企业承担了街道办事处、社区居委会、住建部门、公安机关、城市管理部门、卫健部门、防疫指挥部、消防部门、环卫部门等单位委托的工作。具体包括小区封闭管理、疫情防控宣传、报送相关信息数据、人员车辆核查登记、体温测量、协助上门排查、公共区域消毒、隔离人员服务、接待检查督查等数十项工作内容。其中各类信息报送中，不乏重复劳动。
第三，职责定位不明，工作界限模糊，物业服务企业防控合法性遭质疑。对于物业服务企业在此次疫情防控中，乃至平常物业管理服务中应担负的责任，各相关部门口径不一，给予的定位不明，使得物业服务工作界限模糊。所担负的部分工作并无明确授权，其合法性易于遭疑，面临部分业主不理解不配合的难题。多家受访企业表示，由于不具备相应的权限和协调能力，相关工作难免不到位，疫情期间但凡有业主投诉，物业服务企业即被问责。
此外，与普通业主一样，物业从业人员同样不具备防疫专业知识，且大多未接受专业培训即参与防疫，面临被传染风险，工作压力和精神压力较大。
五、物业服务企业健康发展需要政策支持和行业指导
调查数据显示，物业服务企业期待主管部门、行业协会，未来给予更多政策支持和业务指导，更好地维护物业服务企业合法权益，推动物业管理行业健康发展。
总体来看，“争取行业扶持政策”“宣传行业贡献和价值”“研究疫情对行业影响”“企业/员工表彰鼓励”“构建行业风险防控体系”是企业界最为期待的五项工作。其中，行业扶持政策主要指物业费补贴、企业增值税减免、稳岗补贴、企业所得税抵扣、降低社保缴纳基数、纳入社区疫情防控体系等。
图13：物业服务企业期盼未来获得支持情况
数据来源：中国物协、中经社调查问卷
具体意见建议来看，聚焦于以下方面：
一是积极纳入属地联防联控体系，明确物业管理在社区疫情防控中的责任。
高度重视疫情防控中物业管理的重要价值和作用，尽快完善联防联控组织体系，整合各方优势力量，由卫生防疫部门会同民政、住建、公安等部门，联合推动建立街道、社区、居委会、物业服务企业、业主等组成的社区防疫共同体，厘清物业服务与公共管理责任边界，明确权责关系，推动公共服务与市场化服务深度融合，将物业服务企业纳入社区疫情防控体系，给予物资保障和资金支持。
二是逐步完善政策机制，引导物业管理参与基层社会治理。
物业管理在社区疫情联防联控中的作用，凸显了物业管理融入基层社会治理的重要性。应加快建立政府购买服务、市场有偿服务、居民自我服务、志愿公共服务相结合的基层工作治理体系，重视物业企业作为基层治理重要参与力量的作用，将物业和社区管理纳入智慧城市管理总体规划部署，总结推广上海、浙江的网格化、数字化管理模式和经验。在党建引领下赋予物业服务企业、社区或街道部分“参政议政”权利，实现政府治理与社会调节、居民自治良性互动，以小区的平安有序促进社会的和谐稳定，提升社会治理现代化水平。
三是以正能量宣传为主导，提高物业管理行业社会认同度。
绝大多数业主一致表示，在众多参与社区疫情防控的部门中，接触最多的是物业服务企业的员工，93.65%的受访业主对小区物业防疫措施表示满意，97.97%的受访业主认为物业管理在社区疫情联防联控体系中作用重要。媒体应以正面引导为主，积极宣传物业服务企业在防疫中以及生活服务中的作用和实际贡献，提高地方政府和社会各界对物业管理行业的重视和认同。
四是建议疫情期间物业服务收入享受免征增值税优惠政策。
鉴于物业管理行业属疫情防控和复工复产期间，提供生活必须和安全保障的服务行业。建议比照《关于支持新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控有关税收政策的公告》（财政部 税务总局公告2020年第8号），对物业服务企业在疫情防控期间的物业服务收入，免征增值税。
五是以高度负责的态度、务实有效的举措，切实关心关爱企业员工。
自春节疫情以来物业一线员工在联防联控和复工复产期间，承担了门岗执勤、快递传递、垃圾清运、消杀喷药等易感工作，身体和精神承受压力较大。随着疫情进入平稳期和后期，要注重关心关爱企业防疫一线员工，改善工作防护条件，提升自身安全防护能力；及时做好员工心理疏导、情绪支持，保障员工身心健康；在落实好员工现有报酬保障的基础上，给予适当工作补助；挖掘防控工作中表现突出员工的感人事迹，发现、选树和宣传一批物业人先进典型。
来源:中国物业管理协会
