编者按

今天是“3·15"，与往年此刻不同，没有了座谈会，研讨会，发布会和宣传晚会，许多物业服务人依然奋战在抗疫一线。近两个月，在“治疗一线在医院，防控一线在物业”的口号中，我们似乎重新感知到了行业的社会价值。然而从最近几个与湖北和武汉物业行业有关的负面报道中，我们也听到了一些来自消费者的批评声音，这是为什么？我们不是己经奋不顾身了吗？我们不是已经倾尽全力了吗？

武汉物业管理行业在此次抗疫中的贡献可圈可点，关于物业人在此中的酸甜苦辣，张毅会长当是最有发言权的。日前，偶然有机会分享了张毅会长与陈伟先生的微信交流，信函的字里行间，充溢着对行业面临问题的理性思考，至真至诚，至情至理。我们除了从中依然可以感受到陈伟先生对行业的情怀以外，更让人感叹的还是他对行业的懂得。正如以往每次读陈伟先生的文字，我们依旧感受到了那种突如其来的醍醐灌顶般的收获……  

编者以为，有思考价值的文字当与同道分享，才更能实现其价值。经与张毅会长商议，现将信函全文予以转发，并选取其中一句“市场不相信眼泪”冠名，以飨同仁。

                        2020年3月15日

市场不相信眼泪

 陈伟

张毅会长：辛苦了！

作为一个曾有过二十多年从业经历的物业人，看完你发给我的《武汉物业人欠一个交待》一文，心情是沉重的。本不希望再给己经身心俱疲的你添一份堵，但还是忍不住发给你这篇《业主们开始反抗物业了》，望见谅。不为别的，只为分享我对这场战疫中物业服务行业所为所遇的一些感悟和反思。

也许不堪回首，但我们还是要正视在这场疫情中物业服业行业所面临的两面不讨好的尴尬：一面是绝大多数企业不讲条件的冲锋陷阵，缺补贴缺物资缺手段却无怨无悔，最后露脸时"习惯性缺席"；一面是个别害群之马为了蝇头小利，或替人背锅或伤天害理，惹得业主怨声四起，弄得自身声名狼藉。

我以为，这种困境的“果"虽然出现在今日，但"因"却是早早就埋下了。作为社区生态的一个物种，物业服务企业天生应该是理性的经济人，无论何时都应当以“市场主体"的面目示人。但长期以来，或许是出于商业技巧的考量，或许是国人文化中高尚基因的冲动，我们在实践中经常性地忘却了自身的市场定位，却热衷于以不计回报的奉献者形象展现给业主和公众。然而，这种"高大上"的展示，却因为缺乏物质基础、专业优势和续航能力而常常半途而废，有些善举可以昙花一现，却难以善始善终。

这一边，武汉的倾行出动无私无畏却无人喝彩，那一边，应城海山小区的下课之声却不绝于耳。一颗老鼠屎坏了一锅汤，为了蝇头小利，海山小区的物业公司，使无数为抗疫不计成本，不讲条件，不顾安危和不分彼此的物业服务同行的超值奉献付诸东流。我们在指责个别企业短视愚昧、因小失大使行业蒙羞的同时，也要对我们行业的惯性思维和路径依赖进行反思，这才是抗疫带给我们的“第二次价值发现"，准确地说，是“行业价值观的拨乱反正"！

《武汉物业人欠一个交待》一文的结论是：物业服务行业要学会讲好“物业故事"。的确，物业行业从来就没有得到过与其贡献和作用相匹配的公正评价，对于作者的委屈，我感同身受。但对于讲好“物业故事"的治标之策，我不敢苟同。窃以为，无论是在市场经济还是在社区治理中，找回物业服务的准确定位，才是从根基上解决问题的治本之策。

其实，近四十年的栉风沐雨，物业服务企业与业主之间，依然未能真正建立起基于信任的商业关系，在某种情况下甚至出现了"塔西佗陷阱"，上面两篇文章所述的事实也印证了这一点。所以，在这种背景之下，无论你花多大气力，使用多少技巧讲"物业故事"，效果恐怕也难尽人意。既然如此，我倒认为，物业服务行业与其徒劳无功地争虚名，不如亡羊补牢地正实名。正如那位作者在回复读者时所说的：非争名，乃正名！

最好的正名方式是什么呢？坚持“市场主体"定位不动摇！企业就是企业，其本份是通过专业优质的服务获得业主的认可、取得商业的利润，这是我们自身生存的基石，也是我们献身公益的本钱。只有等价交换的商业回报，才是无私奉公的资本保障。我们要用专业实力，用契约精神，用优质服务来赢得尊重，而不是靠讲好故事或者寻求同情理解来博得廉价的赞美。

我们需要的赞美，是那种发自业主内心的赞美，是以持久信任和真诚认同为基础的赞美。要打好这个基础，需要一代甚至几代物业人的不懈努力；要打好这个基础，需要找准定位，量力而行，需要不唱高调，务实求真。否则，无论在市场经济还是社区治理的舞台上，物业服务行业可能永远只是一个蹩脚的配角，且可能时常陷入"赔了夫人又折兵"的窘境。

业主不相信故事。

市场不相信眼泪。

行业不相信交待。

2020年3月15日