关于开展物业服务提质行动的通知

各县(市、区)住建局，高新区城乡建设发展中心，东津新区城 乡建设局，鱼梁洲生态建设局，各街道(乡镇)物业管理机构，各物业服务企业：

根据全省2024年十大民生项目工作部署，结合省住建厅《 关于开展物业服务提质行动的通知》要求，为进一步巩固党建引 领物业服务融入基层治理工作成效，改进和规范全市物业管理工 作，打造“楚宜居”物业服务品牌，切实解决物业管理活动中的信 访突出问题，决定在全市组织开展物业服务提质行动。现将有关事项通知如下。

一、工作目标

从即日起到2024年底，在全市市场化物业管理小区开展物业服务提质行动，坚持党建引领，以建设“楚宜居”物业服务品 牌为统领和抓手，培育一批“物业管理示范项目”“美好家园”“红 色物业示范小区”,综合企业党建、项目党建、物业服务与管理、 业主满意度等因素择优选树20家星级物业服务企业、10个星级物业服务项目；开展物业领域“大排查、解难题、暖万家”专项整治行动方案和“我为群众办实事”活动，完善群众诉求办理反 馈机制，着力解决群众身边的关键小事，推动物业服务领域突出 问题得到有效改善，物业服务市场秩序持续优化，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。

二、 工作任务

(一)开展品牌建设和便民服务活动

1.开展好创先评优工作。各地要围绕“物业管理示范项目” “美好家园”“红色物业示范小区”等创建标准，开展“楚宜居” 物业服务品牌建设，对辖区先进物业企业和物业管理项目择优推   荐为星级物业服务企业、星级物业服务项目，积极开展“最美物   业人”等选树活动，在11月底前培育一批典型企业、项目和个人。

2.开展“我为群众办实事”活动。各地要充分发挥物业行  业党委的引领作用，发挥物业服务企业党组织的战斗堡垒作用  和党员的先锋模范作用，引导物业服务企业在社区党组织的领  导下，运用好“三方联动”机制，根据业主需求，结合小区实  际，开展便民服务和志愿活动，为小区建设非机动车棚、安装  充电桩、安全风险大排查、环境整治、打造晾晒区、植树增绿、 开展爱心活动或文艺活动等，积极参与养老助老、爱幼护幼服  务，建设美好人居环境，切实提高居民业主的获得感、幸福感、归属感。

(二)积极回应和推动解决居民业主诉求

1.完善“三栏一箱”。各物业服务企业要严格落实《中华人民共和国民法典》《湖北省物业服务和管理条例》《襄阳市物业服 务和管理办法》有关要求，按照我市物业服务信息公示模板，规 范公示物业服务信息、政策法规、公共事务等。在小区显著位置设置不少于1个的物业服务意见箱，积极开展业主满意度调查，广泛收集业主对物业管理活动的意见和建议，定期对意见建议进行研判并采取措施有效改进。

2.开展好物业领域“大排查、解难题、暖万家”专项整治行动。各地一是要根据物业领域“大排查、解难题、暖万家” 专项整治行动方案(附件1)扎实开展工作，积极指导、会同街道(乡镇)建立健全物业小区问题投诉、解决、反馈工作机制，公开投诉举报受理电话，充分利用媒介广泛宣传，营造良好整治  氛围。积极推动解决居民业主反映突出的问题，建立诉求清单， 快速受理处置并反馈办理结果，形成工作闭环。有条件的地区  要积极开展智慧化物业服务综合平台建设，运用信息化手段收  集、解决业主诉求，为群众反映问题提供便利。全面组织物业  企业开展自查自纠。二是按照不低于辖区内项目总数10%的比例  每月开展巡查。要全面建立问题台账，分类分层次制定整治措  施，明确责任主体和整改时限，建立问题整改销号制度。对群  众反映的问题特别是实名举报的案件，要认真核实、及时处理。对物业管理投诉多的小区实行挂牌督办。对整治中办理的典型案例，广泛利用媒介公布宣传，做到以案释法、以案普法、以案示警、以案促改。将专项整治与物业服务项目“红黑榜”结合，并运用于信用评价管理。

3.提高信访投诉处置效率。各地要主动加强与行政审批局、 信访局、网信办等部门的沟通联系，推动从源头精准分类处理  小区内的诉求，提高处置效率。对收集到的居民业主诉求中不  属于物业服务范畴和住建部门职责范围的，及时办理线索移交， 并加强与相关部门的沟通联系，跟踪掌握问题处理情况，做到  及时整改并销号。同时要充分发挥好属地物业纠纷人民调解组  织作用，加强政策法规宣传和对物业企业的培训，提高物业项目  经理及从业人员对物业政策法规的理解和运用能力，依法依规诚信经营，依法依规处理业主诉求。

三、 有关要求

( 一)加强组织领导。各地要充分认识物业服务提质行动 的重要意义，切实加强组织领导，强化部门协同，有序做好提 质行动各项工作，推进各项措施全面落实，进一步完善行业监管机制。

(二)严格监督惩戒。对排查发现、群众投诉或媒体曝光 的物业服务突出问题，各地要协同有关单位严肃查处，依法依 规采取约谈、责令限期整改、通报批评、曝光典型案例、行政 处罚等措施。对投诉举报较多、严重侵害业主合法权益的物业企业，要指导属地街道(乡镇)组织业主依法予以解聘。

(三)加强宣传引导。各地要加大对物业服务提质行动的 宣传，特别是对物业服务提质行动中涌现出的正面典型和经验 做法，要积极进行总结推广，结合物业管理创先评优活动，讲 好物业故事，推介“楚宜居”品牌，形成社会各界共同关心、积极参与物业服务管理的良好氛围。

附件：1.襄阳市物业领域“大排查、解难题、暖万家”专项整治行动方案

2.物业服务提质行动开展情况月度汇总表

襄阳市住房和城乡建设局

2024年4月26日

附件1

襄阳市物业领域“大排查、解难题、暖万家” 专项整治行动方案

根据2024年全省住建领域信访工作专项整治行动要求，为改  进和规范襄阳市物业管理工作，切实解决物业管理活动中的信访  突出问题，让广大群众感受到更舒心、更满意的物业服务，经研  究，决定在全市物业领域组织开展“大排查、解难题、暖万家”专项行动，特制定如下工作方案。

一 、目标任务

全面排查和梳理物业管理活动中群众意见大、信访投诉多的 突出问题，深挖问题根源，厘清相关部门职责，规范物业服务行 为，建立长效工作机制，推动解决物业领域群众反映强烈的重点、 难点、堵点和痛点问题，提升人民群众满意度，推动物业服务行业健康发展有序。2024年，全市物业领域信访量每季度环比下降10%。

二、主要内容

(一)开展“大排查”

各县(市、区)住建部门一是要指导、会同属地街道(乡镇)、 社区认真梳理2023年1月至今，通过12345渠道、信访交办、来电来访、媒体报道等途径反映的物业领域突出问题、久拖未决的疑难问题和信访投诉多的小区，二是要会同属地街道(乡镇)、 社区或相关职能部门深入小区开展物业管理调查走访，与业主、 业委会(居民自管组织)、物业服务企业等主体开展座谈交流，  多渠道多形式主动深入排查了解广大居民对物业管理工作的意 见建议以及小区存在的问题。对排查出来的问题做好分类统计， 建立问题清单和工作台账，对物业企业未严格履行服务合同或违法违规的行为进行详细排查摸底。

(二)推动“解难题”

1.着力解决物业服务与管理不到位的问题。对物业服务企业 保洁、保绿、秩序维护、公共设施管理不到位，服务态度差，物 业服务费、公共收益等信息公示不及时不完整，擅自提高物业服 务收费标准，无故扣押装修保证金，不履行合同义务降低服务标 准，对业主合理要求久拖不决，对物业区域内违法违规行为未及 时劝阻、制止、报告，以业主拖欠物业服务费为由中断或以限时 限量等方式变相中断供水、供电等方面的问题，各县(市、区) 要督促物业服务企业立行立改、限期整改，拒不整改的要进行约谈、通报，纳入“红黑榜”并运用于信用评价管理。

2.加强部门联动，共同解决综合治理问题。结合“飞行检查”、 专项检查等市场检查活动，对投诉率高或涉及综合治理问题的物 业小区加大检查力度，联合有关职能部门深入现场调查，会商解 决措施和方案，分步分类推进解决。各县(市、区)要推动街道(乡镇)健全物业管理联席会议制度，推动各职能部门执法和监管力量下沉到小区，形成“社区吹哨、部门报到”联动机制，协调 解决小区内私搭乱建、飞线充电、违规装修、侵占公共区域、违规饲养动物、占用堵塞公共(消防)通道等问题。

3.坚持党建引领，建立“三方联席”议事协调制度。各县(市、 区)要充分发挥社区党组织领导作用，增强社区居民委员会、业  主委员会、物业服务企业“三方联动”共治合力，积极探索共同  缔造的“1365”小区治理模式，聚焦解决社区居民的操心事、烦  心事、揪心事，主动收集并研究解决社区居民反映的问题，着力  为居民群众办实事。定期召开或结合小区实际适时召开三方联席  会议，听取居民业主对业主委员会、物业服务企业的意见和建议， 着力构建“有事多商量、有事好商量、有事会商量”的民主协商机制，及时研究解决小区邻里纠纷、物业服务与管理等问题。

(三)服务“暖万家”

1.根据业主需求，结合小区实际，积极开展便民服务、为 群众办实事等物业服务提质活动。为小区建设非机动车棚、安 装充电桩、安全风险大排查、环境大整治、打造晾晒区、植树 增绿、修建无障碍设施、增设养老服务设施、关怀空巢老人、 开展爱老助幼爱心活动等，打造美好人居环境，切实提高居民 业主的获得感、幸福感、归属感。市物业管理协会微信公众 号已开通“服务提质专栏”,各物业企业可积极投稿物业服务提质活动信息。

2.各县(市、区)对“大排查”走访的小区进行现场回访，查看小区前后变化，再次听取居民业主对物业服务的意见建议， 真正做到用脚步丈量物业、用真情服务业主，让广大居民业主切 实感受到物业服务的温暖。结合年度第三方物业服务质量考评工 作，依托街道、社区居委会组织开展物业服务评议活动，综合运 用入户调查、网络调查、手机小程序等方式组织业主参与评议物业服务与管理。

三、工作步骤

(一)动员部署。各县(市、区)住建部门要结合本地实际 做好工作安排，强化责任分工，利用媒介对整治工作进行广泛宣 传报道，畅通公众投诉举报渠道，积极营造有利于专项整治的工 作氛围。同时指导辖区物业服务企业对照专项整治行动要求，举 一反三，全面开展自查自纠，对自查发现的问题要及时整改，积极主动化解矛盾，建立健全工作台账，落实闭环管理。

(二)深入排查。各县(市、区)要深入梳理辖区信访突出 问题，开展走访调研和问题排查，建立排查工作台账。各县(市、 区)每月走访率不低于辖区内项目总数的10%。问题排查要彻底 深入，做到真排查问题，排查真问题，务必将问题找全、找细、 找透、找实，做到数据准、底数清。对未解决的问题，同步开展 问题分析研判，深入分析问题成因，研究制定分类解决方案，明确重点督办问题和重点整治小区，形成问题排查报告。

(三) 集中整治。各县(市、区)要根据调研排查的问题建立台账清单，加强督办整改，实施销号管理。可以就地化解的，由街道(乡镇)会同社区督促物业服务企业整改；无法化解的， 由属地住建部门联合街道(乡镇)以及相关部门，督办整改问题， 研究化解措施。对群众反映强烈、投诉举报较多、问题整改不力的企业要严格依法查处，曝光典型案例，形成有力震慑。每个县(市、区)从物业服务与管理、公共收益管理、维修资金使用、 前期物业承接查验等方面确定至少3个重点整治小区，对重点小 区实施挂牌督办。市住建局将不定期对各县(市、区)进行调研督导，通报整治进展情况。

(四)总结提升。各县(市、区)要认真总结专项整治工作 的经验做法和成效，将物业领域突出问题整治作为一项长期性、 基础性工作抓紧抓实，分析日常监管中的薄弱环节，建立健全长 效工作机制，巩固整治工作成效，健全部门联动协调处置机置。结合“物业管理示范项目”“美好家园”“最美物业人”等评先 活动，宣传选树行业先进典型，讲好物业管理故事，开展宣传报 道。持续追踪政务服务热线投诉和物业领域舆情情况，提高投诉 问题解决率，降低物业服务投诉量，减少负面舆情，让群众切实感受到变化。

四、 有关要求

(一)加强组织领导。各县(市、区)要提高思想认识，充 分认识到这次专项行动既是提升行业服务水平的重要契机和抓 手，也是提升行业整体形象的有效举措。要切实加强组织领导，相关负责领导同志要靠上抓、具体抓，精心组织走访排查，抓好问题整治，确保专项行动取得实效。

(二)强化协同配合。各县(市、区)住建部门要发挥牵头 部门的职责作用，要注重与发改、市场监管、公安、消防等部门 的协调配合，对街道(乡镇)、社区的物业管理机构做好指导协 调，健全部门间信息共享，建立联合查处机制，对疑难复杂问题及时通过联席会议推动解决。

(三)加强宣传引导。充分利用行业协会平台和各类新闻媒 体加强对专项行动的宣传报道力度，及时宣传和曝光专项行动中 正反两方面的典型，引导群众积极配合专项行动。广泛宣传物业 管理政策法规和制度，争取广大群众对物业管理工作的支持和理解，为物业服务行业发展营造良好的社会环境

(四)定期报送整治工作进度。各县(市、区)每月23日 前向市住建局报送《物业服务提质行动开展情况月度汇总表》,  每季度末报送阶段性工作总结，11月25日前报送年度工作总结和典型案例。

附件2