客户服务 序号 项 目 内 容 处理时间 1 接听电话 接听客服专线电话 铃响3声内 2 新租户进驻 接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续，与用户进行室内设施验收、记录电表读数 按用户预约时间到达 3 大厦出入证 办理用户、装修人员及外来人员出入证手续 10分钟内完成 4 非办公时间加班 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 5分钟内完成 5 租用停车位 为用户办理租用停车位手续 10分钟内完成 6 制作水牌 为用户办理水牌制作及安挂手续 5个工作日内完成 7 使用专梯 办理专用货梯搬运货物手续 5分钟内完成 8 收购废品 为用户办理上门收购废品服务 按预约时间上门收购 9 物品寄存 为用户办理临时寄存物品手续 5分钟内完成 10 租用会议室 为用户办理租用会议室预约登记 5分钟内完成 11 大宗物品放行 为用户办理大宗物品放行手续 5分钟内完成 12 处理投诉 受理用户投诉 即时受理；1小时回复，3个工作日回访。 13 用户迁出大厦 办理用户填写搬离资料，验收房屋，结清各项费用等手续。 60分钟内完成 14 收取物业费用 收取管理费、维修费、保证金及其他相关费用，开具电子发票。 10分钟内完成 15 查询相关费用 查找合同及相关档案资料，核算相关费用并出具清单。 10分钟内完成 16 打印 费用清单 打印并出具用户当月或年度物业费及其他相关费用缴费清单。 10分钟内完成 17 派发付款通知书 送达客户房间或应客户要求邮寄给上级部门或总部。 每月10日前完成 18 装修验收 用户二次装修的综合验收 按预约时间上门 19 退还装修保证金 收回装修公司办理的出入证，收回保证金收据，并退还保证金。 2个工作日完成 前台接待 序号 项 目 内 容 处理时间 1 借用手推车、雨伞 或相关工具 按照简易程序办理借用手续 5分钟内完成 2 物品检查放行 为用户办理物品检查及放行手续 5分钟内完成 3 出入登记 为用户办理来访及出入登记手续 3分钟内完成 4 劝阻推销 阻止推销人员在大厦进行推销 5分钟内到达现场 5 回访用户 咨询用户对管理工作的意见，了解用户需求。 每月不少于15户 车场管理 序号 项 目 内 容 处理时间 1 车场出入道阻塞 疏通不规范车辆，排除设备故障、设法尽快恢复车场畅通。 3分钟内到达，10分钟内恢复正常通车。 2 车辆安全检查 提醒车主关好门窗，带走贵重物品，对车辆检查登记，请车主签字确认（如车辆入场前有损伤） 10分钟内完成 3 协助调查失物 根据用户提供的线索，开展调查 1小时内回复 秩序维护 序号 项 目 内 容 处理时间 1 内部安全防范 开展守护、巡逻、安全检查、安全技术防范等内部安全防范服务 全天24小时 2 视频监控系统 监控主要出入口、电梯、通道 全天24小时 3 烟感警铃报警 到达报警点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警） 5分钟内到达现场 4 接紧急求救电话 接到用户被抢或生命财产受到威胁的求救，立即组织人员布控堵截，现场控制并协助用户报警，及时将伤员送往医院抢救。 5分钟内到达现场 5 治安、消防方面的咨询服务 答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问，提醒装修注意事项。 当面回复或1个工作日内予以答复。 6 代锁（开）门户 巡检发现用户未锁门，与用户紧急联络人联系并按其意见处理；为用户办理代锁或开门手续。 发现安全隐患及时加锁或授权代办，5分钟内联系紧急联络人沟通。 工程维修 序号 项 目 内 容 处理时间 1 工程报修 受理用户室内设施工程报修 一经受理5分钟内出工单上门处理；第2个工作日内完成电话回访。 2 开通电话 将电话信号放至用户单元，外线迁入或开通专线电话。 接开通单后1时内完成；或收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成。 3 电话迁移 用户室内电话移位，或将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口。 15分钟内到达，按预约时间起1小时内完成。 4 室内通讯 设备布置 配合用户布置室内通讯设备 15分钟内到达 5 排除电讯故障 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障。 15分钟内到达，一般故障1小时内完成；重大故障无法修复，征得客户同意报供应商处理。 6 电子门锁故障 处理用户大门外电子门锁故障 7 用户室内二次装修审批 作简单的间隔，不涉及中央系统的修改；涉及大厦中央空调、消防系统等的修改。 简单间隔，资料齐全，1个工作日内批复；涉及空调及消防系统改造的，3个工作日批复。 8 用户申请装修验收 发现问题：发整改通知。 验收通过：填写验收合格文件，交财务办理退还装修保证金手续。 按预约时间到达；1小时内完成验收；2个工作日内完成押金退还。 9 用户室内跳闸 重新复位供电（非短路故障） 5分钟到达，即时处理 10 更换灯管 按用户要求更换灯管及恢复照明 15分钟内到达，30分钟内完成更换。 11 更换开关、插座 按用户要求更换开关、插座 12 维修玻璃门 维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障。 按预约时间到达，一般维修1小时内完成。重大故障无法修复，在征得客户同意后，报供应商处理。 13 维修安装门锁 维修或加装球形锁、门锁、抽屉锁 14 吊顶维修 按用户要求更换房间天花矿棉板或维修吊顶天花下坠。 15 空调漏水 按用户要求维修室内空调漏水 16 增改喷淋头 按用户要求增改室内喷淋头 按约定时间起算，3个工作日内完成。 17 用户室内空调不制冷或有噪音 空调盘管风机轴承加油；维修空调盘管风机马达；维修更换空调温控器；更换温控器调节器调速开关；维修更换电动二通阀。 15分钟内到达，一般维修1小时内完成。重大故障无法修复，在征得客户同意后，报供应商处理。 清洁保洁 序号 项 目 内 容 处理时间 1 公共走廊、客货电梯候梯厅清洁 保持地面清洁，无水渍、无污渍、无纸屑、无尘土、无脚印。 每小时循环保洁一次 2 清洁检查 全面检查大厦清洁；巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施。 每天不少于2次；人流量较大楼层增加一次。 3 洗手间、茶水间等公共设施清洁 全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘，无污渍、无异味；收集处理茶水间垃圾。 工作日期间，每小时保洁一次，节假日每2小时一次。 4 添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等日常消耗品 用户上班前放置好洗手间用品；用户使用后及时添加洗手间用品 每小时巡检一次，缺纸时10分钟内添加。 5 雨天防滑措施 在大堂内铺放防滑地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做防滑预防工作。 遇雨天15分钟内完成 6 提供装雨伞服务 在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口积水。 遇雨天15分钟内到岗 7 绿化及绿植管理 全面检查大厦内部及外围绿植 每天不少于1次 7.突发事件时间量化清单 突发事件处理 序号 项 目 内 容 处理时间 1 客人困梯求救 立即启用对讲电话安抚被困乘客；赶赴现场解救被困人员。 即时受理；15分钟内解救被困人员。 2 水浸、水管爆裂突发事件处理 即时赶赴现场并关闭水源；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料或设备；通知保洁清理积水。 3分钟内到达现场处置 3 供电局高压 停电应急处理 主供电源转备用电源；或主、备供电源转为发电机供电 15分钟内完成 4 事先通知计划停电 提前发放停电通知，提醒用户做好停电前的准备工作；提前关闭电梯、空调等共用设备设施，对楼层进行巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理。 提前一天发放停电通知
