为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立总公司的良好形象，增强总公司的凝聚力，特此制定行为规范，以确保总公司最佳的的服务质量，从而取得最佳的经济效益和社会效益。

第一节  员工守则

（一）遵守国家法令、法规，自觉遵守总公司各项规章制度。

（二）总公司行政人事部要求如实填写的各类表格和提供的有效证件，不得有隐瞒或假造。

（三）积极参加各类培训和业务学习，按总公司的要求接受考核，努力提高自身的业务素质，争当优秀员工。

（四）服从分配、听从指挥、团结同事、互助互爱，热爱本职工作，办事认真负责，按时按质完成各项工作任务，不断追求高效益。

（五）严格遵守劳动纪律，杜绝散慢行为，提倡谦虚谨慎、兢兢业业的工作作风。

（六）讲究社会公德和职业道德，严守总公司商业秘密，廉洁奉公，维护总公司声誉。

（七）爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

（八）提倡勤俭，杜绝一切浪费现象。

（九）衣着整洁、精神饱满、待人热情有礼、使用文明用语。

（十）在工作时间内不办私事，不擅离职守，不聚众闲聊等。

（十一）不得以总公司的名义或利用职权和工作之便谋取个人私利。

（十二）关心总公司，主动提出合理化建议，为总公司作贡献。

（十三）尊重知识、尊重人才、尊重他人尊严，加强上下级的沟通。

第二节  工作态度

（一）服从上司 ——不折不扣地服从上司的工作安排及工作调配。

（二）严于职守 ——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

（三）正直诚实 ——对上司、同事和业户要以诚相待，不得阳奉阴违。

（四）团结协作 ——各部门之间、同事之间要互相配合，同心协力地为实现企业目标而共同努力。

（五）勤勉高效 ——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成上司交办的工作任务。

第三节  服务态度

1、礼貌 ——这是员工对业户、上司和同事最基本的态度，在任何时刻都应使用礼貌用语，“请”、“谢”不离口。

2、友善 ——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，每一位员工应以微笑去面对每一位业户及与上司、同事相处。

3、热情 ——尽可能为业户、同事提供方便，热情服务；应平视对方，不要左顾右盼；来客告辞，应起身移步相送。

4、耐心 ——对业户的要求应认真、耐心地聆听，做到不厌烦，不急燥。

5、主动 ——有计划安排本职的工作内容及对业户的投诉主动跟进。

6、周到 ——办事要考虑周全，做到不遗漏、不错漏。

7、平等 ——对所有业户都一视同仁，不能厚此薄彼。

第四节  职业道德规范

1、遵循总公司“业户至上，服务第一”的服务宗旨，开展各项管理工作。

2、热爱本职工作。遵守国家法律和总公司规章制度，刻苦学习和钻研物业管理知识和业务技能，坚守工作岗位，各尽其职。

3、谦虚谨慎，讲究文明礼貌。注意仪容仪表，穿着制服和佩戴员工证，使用文明用语，礼貌待客，不索取礼物和赏钱。

4、坚持勤俭办事，反对铺张浪费。

5、维护总公司的一切利益，不做任何不利于总公司的事。

第五节  仪容仪表

1、员工必须按规定要求着装，领带要系好，束上衣，外套系好钮扣，员工证应佩戴于左胸前。

2、严禁穿着短裤、牛仔裤（裙）、凉鞋、拖鞋、运动鞋上班。皮鞋应保持清洁光亮。

3、不准染发（黑色除外），不准留怪异的发型。男员工应每天上班前刮须，头发以不遮盖前额、不盖过耳部和不触及后衣领为适度；女员工头发应梳好，头发过肩者应用黑色发夹束好，上班要化淡妆，不宜浓装艳抹。

4、穿戴饰物只限手表、戒指或面积不大于0.5cm的无坠耳环。

5、脸、手、足应保持干净，手不能留长指甲，勤剪指甲，保持与指头齐平。

6、保持口腔清洁，不得有异味。

第六节  行为举止

1、立正

上身挺直，挺胸收腹，立颈，双脚并拢，五指并拢，双手掌心向内垂直贴于裤中缝线上，抬头平视，面带笑容。

2、跨立

上身挺直，挺胸收腹，立颈，双脚分开与肩同宽，脚尖垂直向前，双手放于背后，右手放于左手上，抬头平视，面带笑容。

3、举止文明大方，端庄稳重，面带微笑。

4、遇上司或业户来访，应立即起身相迎并主动问好；与人交谈时双眼应平视对方，不要左顾右盼；来客告辞，应起身移步相送。

5、注意走路姿势，应靠边走直线，出入写字楼等公共场所应步履轻捷，不得奔跑（紧急情况下除外）。

6、进入上司办公室或业户住宅、公司时，应先立在门外轻叩门，经对方允许后才进入；进出办公室、电梯时，应主动上前一步拉开门或按住电梯按钮，请上司或业户或来访人员先行。

7、对于业户或来访人员提出的询问、疑难问题、要求、意见等，应耐心倾听，在不违背总公司规定的保密原则下，有问必答并准确地回答。

第七节  礼貌用语

1、欢迎光临。

2、请。

3、您好（早上好）。

4、对不起，您是否可以赐一张名片?

5、请稍等。

6、请排好队。

7、请问我可以为您做些什么?

8、谢谢，我明白了。

9、是的，我这马上就办。

10、对不起，请让一下。

11、请把×××表×××项填上。

12、请您到×××室办理×××业务。

13、请收好您的单据（东西、证件）。

14、请把表格交回。

15、×××项有误，请您重填一下好吗?

16、××请用钢笔或签字笔填写。

17、请出示您的身份证（失业证、劳务证、计生证、健康证），多谢合作!

18、请您把款项清点一下。

19、请签名。

20、对不起，让您久等了。

21、真抱歉，麻烦您跑了两趟。

22、给您添麻烦了，对不起。

23、感谢您的提醒。

24、×××先生（小姐）暂时不在办公室，请问您是否留言或留下电话，我转告。

25、先生（小姐），请问您找哪一位（公司）?

26、先生（小姐），请走这一边。

27、请您看。

28、慢走，好走，再见，欢迎再次光临。

第八节  服务禁语

1、还没上班，在外面等着去。

2、你究竟办不办，快点。

3、哎，喊你没听见吗?

4、怎么走了又来，真烦。

5、自己想好了再来办，别一会这样一会那样。

6、别进来了，该下班了。

7、我也没有办法，等着吧。

8、急什么，慢慢来。

9、没看见我一直在忙吗?

10、后边去等，挤什么挤。

11、乱七八糟的，我怎样干活。

12、你自己搞错了，怨谁?

13、墙上贴着，你不会看吗?

14、我不知道，我不懂，不关我事。

15、不是告诉你了吗?怎么还不明白?

16、有完没完。

17、我不清楚（我不知道）。

18、不是跟你说了到那边去吗?怎么还问?

19、有意见找领导去。

20、我就是这样的，你怎么着?

21、愿上哪里告就上哪里告去。

22、机器坏了，不能办，明天再来。

23、我怎么知道电脑什么时候能修好。

24、你的运气不好，再来一次，难免。

来源:物业管理圈