1.目的
在突发性紧急事件发生时对事态进行有效控制，维护顾客和公司利益。
2.适用范围
适用公司各部门对突发事件的现场处理。
3.定义
本文件所指突发性紧急事件是指管辖区域内发生的偷盗、抢劫、绑架、设备故障以及撞车或造成意外伤亡的突发性事件（火灾或自然灾害等突发事件按各物管处根据所管物业特点制定的相应应急预案处理）等事件。
4.职责
4.1部门负责人负责指挥督导事故的处理,落实相应措施的实施,并报告公司领导。
4.2部门管理员、协管队长及相关授权人负责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报部门。
4.3所有员工都负有及时向上级汇报紧急事件并按本文件规定的原则处理突发事件的责任。
5.方法和过程控制
5．1安全类突发事件处理
5．1．1治安类突发事件处理
5.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理
A、任何员工发现或接报发生打架斗殴或邻里纠纷时，立即上报物管处负责人。
B、物管处负责人接到信息后，立即调集相关人员赶赴事发地点控制事态，必要时通知总经理。
C、现场处理人员应将冲突双方带到隔离地点进行协调。
D、冲突中如有人受伤，在可救情况下应立即采取措施，在无法救护时，应立即报120急救并派人保护现场。
E、为防止冲突双方召集帮手，协管人员应加强出入口的控制，防止不明身份人员进入小区。
F、负责调解的人员，应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调方法，寻求双方认同的观点，缓和矛盾，化解争议。
G 在控制过程中，应采取自我保护。
5．1．1．2偷盗、抢劫、绑架的处理
A、发现或接报后，应第一时间报告物管处负责人。
B、物管处负责人接到报告后，应立即召集相关人员到达现场。
C、如犯罪嫌疑人还在作案现场时，要设法擒拿；如犯罪嫌疑人已逃离现场，但初步判定未逃离服务区时，应封锁小区各路口，进行地毯式的搜索。
D、如判断嫌疑人已逃离服务区，应派人保护好现场，疏散围观人群，现场有人受伤，应先报120急救，搜索现场一些可疑证物为公安bu门提供依据，并协助公安部门处理。
E、进行搜索过程中应注意自身的安全防范。
5．1．2交通类突发事件处理
5．1．2．1车辆碰撞受损处理
A、发生车辆碰撞受损事件时，应立即上报物管处负责人并通知其它岗位人员采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸。
B、物管处负责人根据现场实际情况，可向公安部门报案，并协助进行处理。
C、车辆碰撞由一方车主不在场时，应保护现场，并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方车主协商解决。
D、双方车主到场后，协助以方进行协调，必要时可报交管部门协助处理。
E、因车辆事故堵塞交通时，现场协管人员负责疏导交通并指引警务车辆到达现场。
F 在车辆事故现场，如有受伤者，应视情况将其送至医院治疗救护，并视事故大小向总经理汇报。
G 在处理碰撞、受损车辆事故现场的相关人员，应注意双方车主情绪，
以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
5．2人身意外伤亡事故的处理
5．2．1发生意外伤害或伤亡时，目击者应在第一时间通知物管处负责人，必要时通知总经理。
5．2．2物管处负责人到达现场后，负责指挥督导，如有人受伤，立即通知家属并视情况拨打120急救或送往医院，同时记录现场情况及事件经过。如属当场死亡，应封锁现场疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理。
5．2．3将事故影响控制在最小范围内，处理完毕后应用最快速度清理现场。
5．3设备类突发事件处理
5．3．1在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知物管处负责人赶到故障现场，控制故障影响范围，组织相关人员查找故障原因。
5．3．2供水、供电、供气设备设施发生故障时应立即关闭阀门或开关，确保人员设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。
5．3．3查明故障原因后，立即组织人员排除故障。
5．3．4在供电设施设备故障排除无法查明原因时，不得带负荷运行，避免故障范围扩大。
5．4其他类突发事件
5．4．1服务缺陷的处理
5．4．1．1因服务提供过程造成顾客和公司财产受损时，现场人员应在第一时间通知物管处负责人，到现场确认损失原因及善后处理。
5．4．1．2物管处负责人赶到现场后，应对损失顾客予以安抚并诚挚道歉
5．4．1．3物管处负责人在事故确认后，不能妥善处理时，应立即将情况向总经理汇报。
5．4．1．4确属我方人员服务疏漏造成损失，应安抚顾客并协商寻找妥善处理的办法，力求双方达成共识。
5．4．2受到公共媒体批评的处理
5．4．2．1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评时，无论是否属实，当事部门或个人应首先报品质部负责人
5．4．2．2事故部门负责人负责调查事故的经过和原因，并及时将调查情况报品质部负责人。
5．4．2．3如果公共传媒的批评不属实，品质部负责与公共传媒沟通，协调处理，以减轻对公司的负面影响。
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