国内物业管理于1981年发源于深圳，历经35年的发展历程，已成为中国经济建设和社会建设中不可或缺的一个行业。

因深圳毗邻香港，“港派”开发商在深圳盖房子，也将香港的物业管理带到了深圳。因此，最初发源于深圳的物业管理，带有很强的港味色彩。内地则大多学习深圳，也必不可少地带有港味。

学习物业管理历史的人都知道，物业管理起源于英国，香港作为英国曾经的殖民地，港式物管很大程度上也是西式物管的折射与反映。因此，我国的物业管理在最初时段必不可少地带有浓郁的西式色彩。

随着时代的发展，我国的物业管理努力适应大陆的风土人情，但物业管理与前期开发的亲缘关系，使其必然受限于建筑物的开发等环节；而建筑市场西化的趋势愈演愈烈，带动物业管理也越来越模糊中国的本土色彩。包括当前风靡的社区经济等概念与现象，也带着“资本主义”的本质，而忽略了中国的特色。

在这样的背景下，大力发展“中国特色的物业管理”具有十分重要的意义。早在十多年前，本人曾经提出过“东方文化物业管理”的概念（直接催生了“东方管家”服务模式），本文即是在此文在新时代的另一种演绎。

一、中国特色物业管理的渊源

数千年中华文明的积淀，至今仍在影响甚至左右着中国人的思想和思维方式，进而使生活与工作带有明显的中国特色特征。如天人合一的人生观、天伦之乐的伦理观，以及无为而治、礼乐治国、提倡亲情等。物业毕竟是无生命的物质，人才是一切活动的核心。不管物业的口号与概念多么繁复，但只要是中国人，受过中国特色的熏陶，就会在心灵上有相通的“一点灵犀”，就会追求人与自然相对和谐的发展。

因此，中国的物业管理必须将中国特色的底蕴融于物业管理之中，让精确的技术充满人性的温暖，让地理、政治、风土人情等元素服务于业主时焕发出中国特色的色彩，以此独立于世界物业管理之林。用处于世界前沿水平的物业管理硬件技术激活物业及环境的文化内涵，使业主在中国特色的统一下享受中国最新最优秀的物业服务文明成果；置身于中国特色的氛围之中，也就到了一个最中国最文明最自然最人性最理想最安全最能满足需求最能激发热情和享受生活乐趣的地方。

二、中国特色物业管理内涵概要

“中国特色物业管理”的核心理念：天人合一。

“中国特色物业管理”的实施效果：无为而治。

“中国特色物业管理”的服务体验：仁者爱人；忠恕人伦。

“中国特色物业管理”的服务方略：为政以德；重义轻利。

“中国特色物业管理”的服务培训：克己复礼；浩然正气。

“中国特色物业管理”的服务技巧：上善若水；随物赋形。

“中国特色物业管理”的服务氛围：宁静致远；道以养身。

“中国特色物业管理”的队伍建设：和而不同；德才兼备。  

三、中国特色物业管理内涵解析

中国特色物业管理必然依托内蕴丰厚的中国特色。因此，把中国特色物业管理核心内容的解析放在相应的中国特色背景之下条分缕析，将有助于对中国特色物业管理的理解。

（一）天人合一

1、文化背景

孔子奠定了天人合一思想的基础，孟子建立起比较系统的天人合一论。孔子认为：“天”有三重涵义：自然、天命和天性。天人之间的关系也有三个方面，即自然和人的关系；天命和人力的关系；人之天性与习行的关系。

（1）人与自然。人对自然万物要以友善、爱护的态度与之和谐统一。通过赋予天以道德属性，把自然界的必然之则（天道）和道德行为的当然之则（人道）融为一体，从而达到自然与人的统一。

（2）天命和人力。孔子的“知天命”，就是人的自由活动不能离开必然性的制约。

（3）天性和习行。孔子说：“性相近也，习相远也”。人的自然天性是相近的，只是因为教育、学习等习行之不同，便在德性上相距甚远。

2、中国特色物业管理的“天人合一”观

在中国特色物业管理看来，“天”有以下几个含义：一是业主，二是物业，三是物业所处的环境，包括政治、经济、文化、自然等多个方面，四是物业管理相关法规及行业规律。而“人”则是指物业管理。天人合一，也就是让物业管理与包容上述几个方面内容的“天”相融合。或者解释为，物业、物业使用人及其所处的外部各种环境因素是自然，物业管理相关法规条例及行业的内部运转规律是天命，而物业管理公司的企业属性为天性。

（1）物业管理首先要与物业（建筑物及其他自然物业）的内容相融合，如物业是现代化的，还是传统的；是住宅区还是写字楼；是高层还是多层；含有多少现代科技的成份等。

（2）物业管理要与物业的自然环境相融合。该小区地处何处，有何自然条件可以利用；周边是交通发达的地区，还是青山绿水、幽深宁静；是一个大社区，还是别墅区；这些因素都是物业管理必须充分融合的。

（3）物业管理要与物业的社会环境相融合。物业地处北京、上海、深圳，和地处东北、华北、西北、西南等地的物业管理必然不一样。

（4）物业管理要与辖区内的业主群体相融合。考虑到业主的中国特色背景、文化层次、身份地位、兴趣追求等等，尽量贴近服务对象。如小区的业主以年轻白领居多，和小区以老年人生活为主，二者的物业管理方式必然有区分。业主的本性是一样的，只是因后天的教育不同而表现各异，这就要求物业管理从业人员对每一位业主的经历要了然于胸，并据此提供相应的服务策略。

（二）无为而治

1、文化背景

“无为而治”是黄老思想的核心内容。而黄老之学则为依托黄帝、老子的一个道家学派。老子最先提出无为的概念，由齐国的道派将无为而治发挥成一种系统思想。

老子认为“无为”是天地万物的法则。大自然表面看来什么也没有做，但一切又都被做出来了。由天地无为的自然法则出发，老子又引伸出政治上的“无为而治”。老子说：“我无为而民自化，我好静而民自正，我无事而民自富，我无欲而民自朴”。有管理而不干涉，让人民自我发展，自我完善，那么，社会自然能够和谐安稳。《管子》中谈无为而治应该尽量尊重历史上已经形成的制度安排，尊重民间的习俗，尊重事实。人类历史的发展过程、人类社会的民间生活、历史发展和社会运行的规则被看作是自然，或自然的一部分。现代经济学大师海耶克对无为而治进行了现代诠释，他发现，人与人之间、社区与社区之间、村落与村落之间，会自发形成经济交往活动，这种自然的活动逐渐形成一种规矩，最后连成一片，就是文明的秩序。

2、历史案例

西汉开国功臣曹参初任齐王（刘邦的长子）相国，后继任汉丞相。曹参任齐相时，以黄老思想治齐，齐国大治。惠帝二年，曹参为相国，把“清静无为”这一治民方针定为治国之策（《史记•曹相国世家》）。

汉初的黄老思想就是以民为本。文、景之时，在黄老思想指导下，由于推行休养生息政策，轻徭薄赋，经济繁荣，社会安定，出现了“文景之治”的盛世局面。胡适有一段话说道，我们看汉初，国家的官员特别的少，军队的人数特别的少，没有警察，税收也少，整个上下和睦。

3、中国特色物业管理的“无为而治”观

所谓“无为而治”，并不是物业管理无所作为，而是充分尊重物业的自身特点和物业使用人的内部规律，充分发挥业主的主观能动性，营造自然和谐的生活和工作氛围。

（1）寓服务于无形之中。服务的对象在没有感受到物业管理时已经接受了物业管理人员提供的服务。例如，除必要的安全护卫人员外，物业管理人员将尽可能地减少出现在业主视线范围内的频次，但当业主有需求时，物业管理人员又能及时迅速地奉献服务。再如，物业服务人员在着装、礼仪方面融入物业特征。总之，将服务表现在无形之中，是无为而治的体现。

（2）用爱营造和谐。“道生爱，爱生万物”，“道”讲求的是万事万物的和谐，这也是开元国际物业管理所要努力达到的，即通过我们的服务使物业、物业使用人、物业服务人等各方面达到完全的和谐。而“爱”则是核心理念，时刻培训开元国际的每一位员工用“爱心”从事服务，用爱与各种关系进行沟通，始终微笑服务，用爱的态度和心理对待周围的一切。

（3）以德为本教化于民。“无为而治”物业观，要求开元国际所有职员热爱他人、利于他人、为客户群体谋求最大利益。物业管理应以德为本，以刑为末，用仁政教化于民。物业管理从业人员以自己的模范的道德行为做表率，以身作则。各种规章制度、条例公约只是一种辅助手段，而不是主要的管理措施；根本的是通过物业管理的中国特色制造出特有的“磁场”，使身处“场”中的所有人员（业主、物业使用人等）自然“磁化”，达到无为而治的效果。

（4）有所为有所不为。老子的“无为”，并不是什么都不做，而是不妄为、不乱为、顺应客观态势、尊重自然规律。真正的“无为”，是“有所为”而“有所不为”。汉初主张清静无为，并不是消极退守、无所作为，而是采用“德治”，通过审名察刑、礼法并用，达到清静无为。物业管理也应当区分“为”和“不为”的界限，以大多数业主的利益为前提，尽量减免各种不必要的扰民行为，最终达到小区（大厦）的大治。

（三）其他中国特色物业管理内涵的简单点评

中国特色物业管理具是十分丰富的内涵，不是简单的篇幅就能够讲述彻底。故以上仅将“天人合一”、“无为而治”作阐析，其他观点仅在下面择要作简单点评。

1、仁者爱人

“仁者爱人”的涵义有二：一是就人和物的关系而言，前者比后者更重要。孔子言“君子不器”，具有人格尊严的人（君子），不能将自己混同于自然界的任何器物，人的价值高于物，人不是工具而是目的（物业管理中，对人的关爱要远比对物的管理重要，人是物业管理的中心）。二是就人和人的关系而言，应当互相尊重和互相亲爱。人与人间的普遍仁爱应以自然的情感为基础，既要自尊自重又要互尊、互爱、互信。墨子主张：“兼以易别”，否定爱有亲疏尊卑的差别（物业管理人员务必如此）。孔子说：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人，能近取譬，可谓仁之方也已”。又说：“己所不欲，勿施于人”。此即忠恕之道。（此亦物业管理之道。）

2、克已复礼

所谓克已复礼，即每个人都要克制自己以使言行合乎礼。这个礼，现在可以扩充为符合人类文明进步的一切规范。（物业管理者要从思想上贯穿以“仁”，但在行动上则要“克已复礼”，就是显示服务行业本质的一切礼仪规范。对业主的某些不文明的行为，必须克制自己的正常反映，而代之以礼。物业管理从业人员在人格上可以与服务对象平等，但实际中又是不平等的，此时则须常备博爱之心，克己以复礼。） 

3、重义轻利

孔子曰：“君子喻于义，小人喻于利”。“义”（行为）要符合一般的道德原则。个人利益是不尽一致的，放纵个人对自身利益的追求，就不可避免地引起社会成员间共同的利益冲突。在义的规定限度里谋取个人之利，就能得到社会成员的普遍认可和允许。个人私利的获得必须以服从群体公利（义）为前提。（物业管理公司是要获利的，但必须要有社会责任感，不能损害社会利益，更不能损害业主利益，在这二个前提下，获取自己的合法收益。） 

4、和而不同

孔子认为：“君子和而不同，小人同而不和。”确认个体的自我价值，然后将自我价值的实现融合于对群体的认同和关怀之中。肯定个体的自我创造意识和独立思考，但要求它们与以群体意识为内容的传统和权威趋于一致。（这对物业管理尤其具有实际意义，物业管理企业不可张扬自我的个性，而必须以业主群体的意识为出发点。）

来源:王荷