随着人们维权意识的增强，

近年来不断涌现业主、业委会和物业公司之间的纠纷。

“物业投诉”也经常出现在各地的消费投诉榜上，

不知道今年会不会有物业企业在315晚会上被曝光？

物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业。

对于业主的投诉，

很多物业公司往往置之不理，

导致剑拔弩，

所以物业公司除了做好服务工作之外，

还要特别重视处理好业主投诉，

是物业公司日常管理与服务工作的一项重要任务，

也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。

一、产生投诉的原因

1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。

3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。

4.服务方面A.服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。B.服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。C.服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。D.服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。

7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。

二、处理投诉的流程

温馨细节贴士：

回访顾客时态度要谦和、语气要轻柔、业务要熟练，展现微笑服务，尤其是上门访谈时更要注意整体形象及个人谈吐。虚心接受顾客提出的批评意见的同时，要时刻体现对顾客的的尊重。

违纪贴士：

1、切忌与业主/住户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

2、对于当班人员转交的投诉，要负责任的受理，切忌推诿或指责工作人员。

3、租户及外来人员同属于顾客群，对于他们的投诉同样须以真诚、负责的态度对待。

三、处理投诉的方法

1、耐心倾听，不与争辩

要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。

2、详细记录，确认投诉

在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。

3、真诚对待，冷静处理

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理。

4、及时处理，注重质量

对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因。

5、总结经验，改善服务

在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢，并将业主的投诉加以整理与分类，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

四、减少投诉的方法

1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作。

2、加强与业户或用户的联系与沟通，使业户或用户理解、支持和配合。

3、加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力。

4、加强巡视检查力度及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态。

5、寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。

在315来临之际，

望全体物业人响应诚信倡议，

强化服务意识，提高服务质量，

为营造和谐良好的消费环境，

提升物业行业整体形象做出贡献。