法律依据

1、《物权法》第七十七条：

业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。

2、《业主规约》第十条规定:

“业主应按设计用途使用物业,因特殊情况需改变物业设计用途的，业主应征得相邻业主书面同意后，报有关行政主管批准，并告知物业服务企业”。

3、《建筑物区分所有权解释》第十条：

业主将住宅改变为经营性用房，未按照物权法第七十七条的规定经有利害关系的业主同意，有利害关系的业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的，人民法院应予支持。将住宅改变为经营性用房的业主以多数有利害关系的业主同意其行为进行抗辩的，人民法院不予支持（注：应是所有业主同意）。

处理流程

1、客服中心需要首先明确几点：一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此业主或租户是存在违约行为的，他们是站不住脚的；但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定好。因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵” 为“疏”。

2、寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的方案。客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。

3、对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。

4、大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。

注意事项

对于住改商类问题，物业有告知、劝阻的义务，并无强制执法权，对于劝阻无效的，物业有义务及时向相关部门报告，并提供必要的配合和协助。处理过程中，要注意留存工作痕迹，做好避责，同时实时跟进并向关注此事的业主汇报处理进度，注意维护客户关系，避免业主将问题矛头指向物业。