业主是我们的客户，业主财物被盗物业公司应该及时表示关心慰问，提供帮助，协助警方处理案情，协助保险理赔，帮助业主减少损失。同时，还应该重点关注该户业主的安全 需求，采取加装公共区域防盗设施，增加巡逻频次、协助业主升级防盗门、加装室内报警系统等方式，体现物业公司的服务诚意。不断沟通，在感情上关心业主损失，在情理上帮助业主防盗，在法律上客观公正，通过良好的服务让业主满意，避免长期纠纷，避免法律纠纷。切忌一味推卸责任，对业主漠不关心。

一

业主家中被盗

物业公司是否应该承担法律责任？

不一定。

业主与物业公司之间是基于物业服务合同的平等合同关系。《物业管理条例》第三十五条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”同时《物业管理条例》第四十六条对物业公司的“安全防范义务”做出规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”物业公司对管理区域内的安全防范工作，不是“保证”,也不是“负责做好”，而是“协助做好”。在符合法律要求、行业惯例和合同约定的前提下，履行“协助做好安全防范工作的义务”。

在同时满足以下两个条件的情况下，物业公司需要承担法律责任：

一是物业公司存在违约行为，即“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定”，

二是物业公司的违约行为与业主遭受的损失存在因果关系，即“导致业主人身、财产安全 受到损害”。

通俗的说，就是业主因为物业公司没有做到应该做的安全防范事项，导致被盗的，物业公司应该承担一定比例的法律责任。需要特别说明的是，“物业公司没有做到应该做的安全防范事项”不只是合同约定的事项，还包括“与收费标准对应的行业安保标准”等。物业公司可以举证已经尽到了合同约定的人员配备、建立安保规章制度、执行巡逻频次、采用安保设施设备等义务，不存在过失，则不应承担法律责任。

二

要明确监控的作用？

监控的主要作用是事后提供违法、违规事件的证据；其次是 事中可实时观察小区动态，事先震慑拟违法、违规分子。由于监控是静态的，多画面的，而违法、违规行为一般有一定的假象。因此，即使是专职的监控人员，要求其确保能及时 判断出所有可疑现象，并及时采取相关措施，也是无法达到的。所以，监控的主要作用是其事先的震慑作用及事后的提供证据作用。为实现监控系统的作用，物业公司应通过合理的维保，确保监控系统画面清晰，能通过画面清楚显示人的 五官特征、车辆车牌号等。因监控系统画面模糊，造成无法提供合适的证据，物业公司很可能应承担一定的赔偿责任。

三

面对业主的赔偿要求

应如何回答？

1、告之业主监控作用。

2、强调安保员并无脱岗等失职行为。如果物业公司已经尽到了义务，不应赔偿损失。

四

处理类似案例的简单作业

程序

1、首先建议业主报警（业主不报警时，可由秩序维护员代报）。

2、记录情况。

3、报告当班中队长。

4、当班中队长到现场接待警察，安抚业主，报告项目负责人。

5、协助警察调查取证、协调处理。

6、跟进、回访。

五

报警后警察不能及时到达现场时

怎么办？

警察不能及时到达现场时（指半小时后或约定时间过后仍未到达），应告知业主，并再次电话报警，必要时直接到派出所报案。秩序维护员做好报案记录。同时注意保存好监控录像，并保护好现场。

具体措施：

1、安抚业主情绪，了解事情经过，建议业主并协助业主报警。

2、准备相关资料，配合公安机关对案件进行处理。

3、告知业主物业服务范围，并留存相关巡查记录及录像等相关资料。

4、加强对小区内的安全管理，最大限度的发挥及人防、物 防、技防的结合效用，充分发挥巡逻人员巡防、联合相关 部门，例如居委会等人防力量，积极发动业主参与，加大夜间巡防力度及密度。

5、张贴温馨提示，提示业主注意检查门窗是否安全，发现可 疑人员及时告知物业公司，减少入室盗窃案件的发生。