近日，一则狗不理包子差评报警的视频引发社会关注。无独有偶，一张宁波万科物业致中梁首府业主朋友的信传遍了物业服务行业自媒体。

       据9月11日《北京时间财经》公开的资料显示，事件发生地在宁波镇海中梁首府地产项目（下简称中梁首府），该项目由上海中梁地产集团有限公司子公司宁波石成置业有限公司开发，这是万科物业在市场上通过招投标中标的前期物业项目，该项目占地面积5.17万平方米，建筑面积13.5万平方米，2017年首期开盘，2019年10月交付，分为高层和叠墅区，小区约730户。

       从宁波万科物业给中梁首府业主的信中，可以看出整个事件的导火索是万科物业启动人防车位租赁收费，引起业主不满，网传一幅未经证实的关于万科集团副总裁兼物业事业部执行官朱保全微博的截图，则是说“因为几位业主被催收了物业费，而形成的一次行为传播”。

        9月14日深圳证券时报社有限公司官方帐号e公司发布的《万科物业“锦旗门”发酵！业主嘲讽“干啥啥不行 收钱第一名”，万科霸气回应：我们不干了…… 》，公开了中梁首府前期物业服务合同起止时间为2017年9月18日至2020年9月17日，宁波万科物业提出终止合同的原因显然不是合同期限问题，否则应在合同截止期提前几个月就应该向业主及社区发出撤场的通知，“鉴于该事件（指送锦旗）已给物业行业造成的负面影响”，透露了宁波万科物业撤场的玄机。

       住宅小区物业管理中，业主与物业公司的关系就像处在缺乏润滑剂的摩擦运行状态，当然这并不能简单地归纳为物业企业或业主谁的问题，成因太过复杂，只以此次锦旗事件就事论事地聊聊个人看法。

       一、谨慎介入客户（业主与建设单位、业主与业委会）之间的纠纷，条件成熟时可以担任协助化解的角色，但切忌将矛盾焦点转移到自己身上。在前期物业管理阶段及战略合作伙伴关系上，物业服务企业在客户（业主与建设单位）矛盾纠纷面前往往难以独善其身，因此处理此类问题往往需要保持自身独立身份，思考有效的方法和掌握较高的技巧。

       本次事件的根源是中梁首府人防车位租赁费定价问题，原本是建设单位与业主之间的正常市场交易行为，但宁波万科物业受建设单位委托向业主提供人防车位经营服务，从“物业服务中心启动收取地库人防车位租赁费”看，宁波万科物业收取车位租赁费前期宣传工作还可以做得更完善些，比如收费的主体不应是宁波万科物业而是建设单位宁波石成置业公司，启动收费也应由建设单位来执行，宁波万科物业只是代收费而已。宁波万科物业启动人防车位租赁业务，招致业主不满，充其量只能说是代人受过。

       二、监督物业服务是业主的法定和约定权利；接受业主监督和答复业主询问是物业服务企业的法定义务。批评不是洪水猛兽，善于倾听、虚心接受客户批评与意见是服务的基本原则；“在批评中成长”、“客户永远是对的”，不能只停留在口号、标语上，善意的批评是客户的关注和期盼，更是我们进步的动力和泉源。

       我们可以因为抓到小偷、协助业主送病人上医院等享受客户致谢和服务价值体现收受锦旗的喜悦；当然，我们同样应有因服务不到位包容客户批评、质疑，虚心接受意见而领取锦旗的气量和气魄。

       三、客户的诉求不一定合理，但一定要重视和分析；客户的批评不一定正确，有则改之无则加勉。工作不足的要吸取教训并加以改正，沟通不畅的要完善宣传的方式、时机和效果。

       物业服务面对千家万户，客户个体差异性巨大，客户需求千差万别，设计符合大多数人需求的共性服务标准和服务价格体现了服务的专业水平。个别客户不认同可以解释、定制，部分客户不认同需要警惕，大部分客户不认同则需要反思。

       如果认为送锦旗就给行业造成了负面影响，那整个物业服务行业也太脆弱了、太不健康了，至少目前还不可能达到这种上纲上线的程度。

       四、服务客户，不可居功自傲，不能把曾经的付出当作要求客户回报的资本。疫情期间，宁波万科物业的付出，中梁首府业主有目共睹，但如果把业主对车位收费提意见（可能过激）就视为否认过去抗疫的成绩，这个逻辑说不通。听不得业主的批评，见不得客户说不好，这本身就是一种傲慢，“过而不改，是谓过矣”。

       五、依法竞标、合法经营、依约退场，是物业企业的商业自由。一个住宅小区即一个小社会，因业主的一个批评而仓促撤场将给业主生活带来混乱和无序，是一个任性、欠成熟的决定，拿小区业主的稳定、和谐生活为筹码回应业主批评，至少不能算是一个好榜样。社区和谐离不开物业服务企业的社会责任和使命担当。

       六、改革开放以来，是房地产行业催生了物业服务行业。然而，多年来建管不分的陈规陋习（如无偿代建设单位交楼、承担起售后保修的接待及维修义务，背弃公平、扮演建设单位前期拆迁与房屋销售经济纠纷利益守护者角色等），物业服务企业向建设单位持续输血过程中，过度透支了自身利润、声誉与健康，已成为行业发展的障碍。

       退出项目，反映了宁波万科物业对万科品牌的珍惜及对行业的情怀，然而塑造一个品牌及成就一个行业，需要接受长期的风雨锤炼和市场价值认可，只有在批评中进步、在失败中成长、在逆境中迎难而上，历经磨砺、海纳百川，不忘初心，方得始终。

       我们相信，一句批评“干啥啥不行”侵犯不了万科的名誉权，损害不了万科的品牌，一面锦旗也不会击垮万科物业，希望此次锦旗事件不会影响到中梁首府业主的正常生活。

       万科物业是行业标杆企业，锦旗事件引起了物业服务行业的广泛关注和深入思考。我们期待万科物业总部旗帜鲜明地表明态度，及时开展本次事件危机公关。

       我们相信，万科仍然是值得尊敬的行业品牌。