襄州荣华东南海小区物业经理潘红梅，是一名从事物业岗位13年的资深“物业人”，从住宅物业一名普通的客服到主管，从商业物业的环境主管到物业经理人，她用心倾听业主声音、用心提升服务品质，积极加强和创新物业服务管理，坚持吃苦在前，享乐在后，爱岗敬业，任劳任怨，无怨无悔。

同时，她努力加强自身修养，始终把服务理念放在物业管理的第一位，树立了良好口碑形象。

在业主心里，她是“值得信赖的潘经理”；

在单位，她是“先进员工”；

在行业，她多次被评为“优秀物业人”，“优秀物业项目经理”。

用心倾听 听万千业主之所需

潘红梅走马上任荣华东南海小区项目物业经理是今年疫情后的事情，之前在她在襄州另一个项目温哥华1792小区服务管理2年多时间。到这边只有仅仅两个多月，繁忙可想而知。

小区正在社区的引导下，进行业主委员会的筹备工作，她得前期介入了解；小区前不久刚因业主停车收费的事发生矛盾，她得在开发商与小区居民中协调；因为汛期，有业主家中外立墙渗水，她得安排处理维修。

在采访的一个小时内，有几位居民打来电话咨询相关事宜，她都耐心细致地作了答复，并联系相关人员一一处理。潘红梅工作的热情和高效都告诉我们，这是一位经验丰富、扎实干练的物业工作者。

自从接手荣华东南海小区的物业工作，潘红梅始终把小区居民的声音放在工作开展首位。从上任开始，就联系居民代表，主动上门，认真记录居民的需求，并请他们指出小区管理存在的不足，同时对居民的问题进行耐心细致的解释。

潘红梅将一些居民反映多、呼声强烈的问题进行了集中梳理，明确责权主体，将开发商遗留的问题和物业管理存在的问题进行分类处理。在全力解决物业管理服务的问题后，努力对开发公司遗留问题进行协调。

因开发商在停车收费问题上与小区居民意见的分歧， 部分业主停车无序，占用消防通道，居民对此很不满意。为解决问题，潘红梅层层上报到开发公司那边，在开发公司与业主之间不停调解协商，尽最大努力对开发商遗留的问题进行有效的补救，用实实在在的行动去解决问题。

用心做事 感动他人亦被人感动

“从事物业十三年多了，我们收获了感谢，也被业主感动着”，说起物业服务，这位从普通客服一步步成长起来的物业人认为，用心服务，用心沟通，总能解决物业难题。

今年疫情期间，当时正任温哥华小区物业代理经理职务的潘红梅和她的团队凸显出物业人的责任担当。为了守护业主的健康与安全，在她的带领下，团队每天做好公共部位的消杀、封闭等工作；通过业主微信群宣传防疫知识、保证水电维护、日常生活保障等诸多工作。小区实行封闭管理后，为居民的生活带来了很多不方便，为了帮助居民解决采购难题，潘红梅带领团队积极主动扛起这份责任与担当。

小区里有一位86岁的老人，子女都在武汉，平日和孙女一起在小区生活。恰逢过年前，孙女也去了武汉。疫情发生后，老人一方面对亲人挂念担心，另一方面自己的生活也受到极大的影响。潘红梅主动承担起老人的后勤保障，隔三差五电话过去询问老人需要什么，用自己的手机跟老人武汉家人视频，让老人安心。疫情期间，蔬菜供应有标准，为了保证老人及时吃上新鲜蔬菜，潘红梅就从自己家中带蔬菜，隔两三天就给老人送上去。

疫情后，老人的子女对潘红梅及其团队表示了深深的谢意。工作中，被业主感谢常会遇到的，同样潘红梅也会被小区居民的善行所感动。

在温哥华小区时，一位业主因拖欠物业费而被潘红梅关注。上门了解后知道，业主一家生活非常困难。爱人重病常年要治疗，孩子上大学，而她自己因为要照顾爱人无法工作。疫情期间，这一家人常常一周吃不上一点新鲜菜。因为送菜有费用最低标准，为了省下这每次100来元的费用，他们一家每次就要求多买点馒头、腌菜送上门。

在疫情后期复工开始后，潘红梅主动找到这个业主，邀请她来小区物业公司上班。一则方便照顾家人，二则可以有收入保障生活。正式成为公司员工后，她踏实肯干，获得同事好评。面对第一个月发工资，这位员工主动找到潘红梅表示，第一个月的工资就交物业管理费。

用心做事，以心交心。13年的物业工作经历让潘红梅深深体会到，“物业”这个行业，尽管收获委屈与不理解的多，但只要用心做事，以心待人，总能收获业主的理解与对他们工作的支持。

用心服务 履职尽责做好领头羊

从普通客服到物业经理，潘红梅深知，一个小区的物业工作取得成绩，光靠个人力量是不够的，得整个团队的付出与努力。而目前襄阳的物业仍只处于起步阶段，物业人的素质也是参差不齐。

如何带出一支有凝聚力，有执行力的物业团队，潘红梅选择从自身做起，身体力行做榜样。无论是疫情、还是防汛；无论是物业工作还是开发企业的遗留问题，她首先去做，带头做。

在今年襄阳物业小区的防汛抗汛工作中，潘红梅领导小区物业防汛小组24小时值班，通过启动应急预案、处理紧急情况、讯后排查补救等方法，提高了物业团队的整体能力。

调任到新项目后，面临新的团队员工，如何开展工作，潘红梅仍然选择“”带头干”。为了保障小区安全，安保巡逻员每天要到小区不同角落卡点打卡签字。公司要求1个小时完成安保巡逻任务。有员工抱怨，这一段时间走下来，事多时间紧，根本不可能做到。

潘红梅了解后，自己连续走了三天，事做了，时间还控制在50分钟内。这下员工信服了。因为员工知道，当时潘红梅还是一位正在喂奶的二孩妈妈。

在同事王红兵眼中，潘经理对工作一丝不苟，对岗位要求严格、对小区居民热心，对员工关心备至又能积极发挥他们的工作积极性。

“物业服务没有最好，只有更好。我们只有认认真真、兢兢业业做好每项工作，不断提高居民对物业服务的满意度才能真正体现我们物业人的价值”，在员工会议上，潘红梅经常这样告诉自己的员工。

用心创新 带领团队匠心前行

在疫情期间，因为小区封闭管理，潘红梅带领团队创造性地借鉴腾飞社区“腾飞夜话”社交平台的经验，在小区建立了社区、小区党组织、业委会、物业公司共同参加的视频会议——“物业管理之破冰行动”。面对面让四方代表隔着屏幕面对面的把业主对物业管理中存在的问题一一沟通。

在视频会上，有居民提出小区内灯光不够亮、或反映外墙渗水及开发商遗留的房产证办理问题等多项问题。会后，潘红梅和她的团队按照事情轻重缓急制作了时间推进表，能解决的当时就解决，不能解决的积极沟通、上报等多种处理方式。

疫情期间，这种敞开心扉的沟通方式调动让不少业主理解了物业公司积极主动服务大家的态度，为小区物业管理费的及时缴纳打下基础。同时，通过沟通，让社区参与小区物业服务指导，加强了社区对物业工作的支持。

为了更好的满足居民的多样化需求，潘红梅和同事不断拓展人性化的物业服务。小区大部分业主都早出晚归，和物业公司的上班时间刚好错开，大家很容易忽略生活中的水费、燃气费等这样的小事，急用起来却没办法。

为了解决这一现象难题，潘红梅让有需求的业主早上出门的时候，把水卡和燃气卡放在门岗处，客服中心上班后，第一时间集中把卡拿到办公室，为业主充好卡放在门岗处，并提醒值班人员，业主晚上下班后会来取。这样增加了物业公司的工作量，却方便了业主。

这样人性化的服务开展多了，翰扬物业的服务口碑获得了很多业主的广泛认同。

潘红梅坦言，在物业工作中，受到过不少的委屈，也遭到过部分业主的误解。但她从来认为，物业工作做的就是为小区居民服务事儿，既然选择了做“物业人”，把自己的本职工作干好，让每个居民在小区生活得舒心，，才是真正体现了“物业”的价值。