物业客服的5大技能与要点
发布时间:2020-07-06 11:39:29 发布人:阿宁 浏览次数: 1331次
一、如何学会轻松自如地应付业主
1、物业客服是永远的微笑者
2、对待业主要有礼并矜重
3、要在业主最需要的时候出现
4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)
二、如何克服服务障碍
克服性格障碍
老好人:说话温柔;忌高声快语
性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可
性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭
腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑
急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞
沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方
散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒
难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵
三、物业客服如何保持自制力
1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪)
2、当业主对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)
3、当业主对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)
4、当接待业主较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)
5、当接待业主较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)
6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)
7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)
8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)
四、如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外
2、所有的业主都是第一位的
3、服务应该以德报怨
4、争强好胜会失去朋友
五、优秀物业客服应具备的六大特征
1、性格外向、热情
2、语言能力强、有说服力
3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应
4、有一定的道德修养
5、审美意识强
6、富有进取和创新精神
来源:物业新视野