访谈嘉宾： 襄阳市住房和城乡建设局四级调研员、市物业行业党委副书记 侯红丽
访谈时间： 2023-06-16 10:00
访谈摘要： 近年来，随着我市城市建设的加快和住宅小区数量的不断增长，物业管理规模和物业服务企业数量也在快速增长。本期访谈特邀襄阳市住房和城乡建设局四级调研员、市物业行业党委副书记侯红丽为大家介绍我市物业服务管理工作的相关情况。
主持人：各位网友大家好，这里是襄阳市人民政府门户网站“在线访谈”，我是主持人倩宇。近年来，随着我市城市建设的加快和住宅小区数量的不断增长，物业管理规模和物业服务企业数量也在迅速增加，物业管理中存在的新问题已经显露出来。为及时回应群众关切，不断提升广大人民群众的满意度。2022年12月23日襄阳市人民政府办公室印发了《襄阳市物业服务和管理办法》（襄政办发〔2022〕44号），旨在通过构建党建引领下的社区物业服务管理新体系，促进高质量的物业服务全覆盖，进而推动我市基层社会治理体系和治理能力现代化水平的全面提升。今天，节目很高兴邀请到襄阳市住房和城乡建设局市住建局四级调研员、市物业行业党委副书记侯红丽同志做客“在线访谈”并介绍我市物业服务管理工作的相关情况。侯局长，您好！欢迎您！
侯红丽：主持人好，各位网友，大家好！非常高兴受邀参加“在线访谈”节目与大家进行交流，在此，我代表市住房和城乡建设局对关心、支持我市物业服务管理工作的广大业主，以及社会各界朋友表示衷心的感谢！也欢迎大家继续对我们的工作多提宝贵意见和建议，促进我市物业服务管理工作再上新台阶，谢谢！
主持人：物业服务管理可以说和我们每一位市民息息相关，我们注意到，新修订的《襄阳市物业服务和管理办法》（以下简称《办法》）内容上有很多的亮点，尤其是在开篇即明确“为构建党建引领社区治理框架下的物业服务和管理体系”，这一点和我们以往对传统的物业服务管理工作的认识有很大的变化，侯局长，广大市民应该如何理解新的物业服务管理工作？
侯红丽：习近平总书记在党的二十大报告中指出，“紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题”。住建部部长倪虹指出，“物业管理连接着居民生活服务的‘最后一公里’，是推动经济社会发展、满足人民群众美好生活需要最直接的抓手”。可以说，物业行业一头连着经济发展、促进就业，一头连着社会稳定、服务基层，既是基层治理的重要对象，又是基层治理的重要力量。当前，我市的物业服务管理行业，从治理对象上来看，物业企业管理着不同业态的城市建筑，覆盖城市管理的各个角落，服务着千万位居民业主，是贴近民生的最大行业之一。物业企业的服务能力、服务质量直接关系着居民群众的幸福感和获得感。从治理力量来看，我市物业行业现有从业人员 2 万余人，为吸纳城市灵活就业人员、外来务工人员就业发挥了较大作用，有效促进了社会稳定。同时，2万物业人服务着近 1095个住宅小区的居民业主，维护着城市基本单元的正常运转，特别是在配合地方党委政府开展疫情防控、抢险救灾等城市应急管理和文明城市创建等方面作出了积极贡献。尤其是，疫情防控期间，广大居民业主在一定程度上延长了在小区、社区的驻留时间，对物业服务的敏感度明显提高，与之相伴的是物业服务的颗粒度被放大，物业服务管理在促进居民家庭财产的保值增值，维护住宅小区安定和谐等方面的重要作用不断凸显，所以说，物业行业必须要加强党的建设，开展党的工作，在党建引领下不断规范经营管理行为，提升服务水平和效能，促进行业向高品质和多样化升级，同时还要主动融入基层社会治理，为基层建设贡献力量，这既是顺应物业管理行业的时代意义，也是深化党建引领基层社会治理的现实需要。
主持人：物业管理是落实“城市三分建七分管”理念的重要领域，与老百姓生活起居息息相关，随着城市发展和住房条件不断改善，人民群众对生活环境和社区美好生活的需求越来越高，提升物业管理水平已成广大市民的共同呼声。市住建部门做了哪些工作？
侯红丽：当前，从国家、省、市在政策的杠杆作用影响下，物业管理行业都正处于发展的关键期，物业管理的内涵和外延、物业服务的对象和诉求、物业管理的模式和逻辑，都发生了很大的变化。但是，群众满意是检验物业服务管理工作有效性的根本标准，近年来，我们聚焦发挥物业服务企业直接联系群众的优势，通过引导物业服务企业主动配合居委会等社区组织，加强城市社区党建工作，不断改善物业服务，让群众住得舒适、住得安心，不断促进从好房子到好小区、从好小区到好社区，从而把城市建设好、治理好，打造宜居、韧性、智慧城市，重点抓好四个方面工作：一是党建引领，打造“红色物业”，二是推进社区物业服务管理改革，三是深入开展行业专项整治，四是共同缔造“美好家园”小区。
主持人：确实，可以说是“小”物业，“大”民生，那物业服务管理工作都有哪些进展成效？
侯红丽：自工作开展以来，我们大胆实践，从机制体制、方式方法等方面入手，不断进行创新突破，形成了一批行之有效的经验做法，成效初显。一是人民群众的获得感幸福感显著提升。积极配合组织部门在全省率先探索“红色驿站”建设，推动1210个“红色驿站”拓面提质，实现议事平台、服务阵地双融合，在家门口为居民群众提供“零距离”服务。以“美好家园”创建为契机，结合群众需求，从群众房前屋后的小事做起，引导物业服务企业为群众办实事454件，把事关居民日常的生活出行、停车、晾晒困难等急难愁盼问题和需求解决在小区及周边。尤其是，通过多方深入调研，走访倾听各方主体心声和建议，及时出台了专项工作通知，彻底解决了既有住宅小区居民增设电动汽车充电基础设施的“卡脖子”难题，让广大居民实现了“充电自由”，自今年4月底，文件出台以来，已有500余户居民业主顺利增设。联合5部门深入开展专业化物业收费信息不透明问题专项整治，1095个小区依法公示了服务收费信息，从源头减少矛盾纠纷，重塑与业主间的信任，让群众感到了变化、见到了实效、得到了实惠。评选出市级“美好家园”小区75个，省级“美好家园”小区4个。二是行业党组织的凝聚力战斗力显著提升。聚焦物业党建“行业端、企业端、项目端”三个维度，推动“两个覆盖”有形有效。全市物业小区成立党组织4517个，业委会成立党组织1740个，物业服务企业成立党组织222个，全市353个社区住宅小区物业服务、社区环境和物业管理委员会、市县区物业行业党委覆盖率均达到100%，行业党建基础全面夯实。面对反复多变的疫情防控工作，充分发挥行业基层党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，行业党委委员单位华格物业李鹏飞写下“疫情不灭，党员不下”的请战书，荣获全省“最美物业人”称号。三是党员群众参与物业管理、基层治理的积极性显著提升。以高效治理为根本，重点推动物业服务从“以物为中心”变为“以人为中心”，通过“双向进入、交叉任职”，8327名党员进入1557个业主委员会、物业管理委员会等组织，第一时间调解纠纷、纾困解难，10万余名“双报到”党员带头下沉，引领发动居民群众参与自治自管，形成资源、需求、服务“三张清单”近12万份，解决居民群众实际困难2.6万余件。3801个小区搭建了“三方联动”协商议事平台，社区党委穿针引线，分层议事，引导居民参与到物业服务全过程，探索服务模式群众选择、服务质量群众监督、服务效果群众评价模式，实现物业管理与社区治理双向融入，将小区物业服务力量打造成党的工作队，在服务群众中宣传群众、凝聚群众。
主持人：我们每个人不管从事的是什么职业，下班回到家都是一名普通业主，都需要小区里的物业服务，而物业服务质量关系着群众的日常生活，在物业服务管理工作推进中，都有哪些亮点？
侯红丽：市委、市政府高度重视物业管理工作，在2020年，市委出台了深化城市社区治理“1+8”改革方案，明确以“五个全覆盖”（党的领导、物业服务管理 、市政维护、业主委员会、物业服务监管）为抓手，构建全覆盖的社区物业服务管理体系，为物业服务企业做优物业服务、加强小区治理，指明了方向、提供了遵循。在此基础上，市住建局坚持以人民为中心的发展思想，以党建引领为主线，把红色物业作为主攻方向和创新之举，实施“党建＋物业”管理模式，彰显“红”的特色，既发挥物业服务功能，又发挥党组织政治引领作用，真正做到“打通服务群众的最后一百米”。
一是强化党建引领，夯实“两个覆盖”。在全省率先成立物业行业党委，通过“点—线—面”结合，立体推动行业党建发展。在点上，采取“红色物业单独建、重点企业联合建、一般企业培育建”等方式，积极推动组建物业企业党组织，应建尽建率达 100%。在线上，积极创新行业党建形式，试点将“支部建在项目上”，将党的组织体系从“区—街道—社区”三级联动，拓展为“区—街道—社区—小区”四级联动。在面上，依托“市—区（县）—街道—社区”四级物业行业党组织联动发力，加快形成纵向贯通、横向协同的行业党建工作体系，完善行业党建链、服务链。通过双培养机制，充分发挥行业协会党支部孵化作用，累计发展党员123名，培养入党积极分子600余名，选派党建指导员264名，实现了行业党建“两个覆盖”动态清零。
二是完善顶层设计，实现制度赋能。推动市政府出台了《办法》，为我市物业服务管理工作法治化、规范化建设开创新局面。持续深化社区物业服务管理改革，充分放权赋能基层，统筹行业监管资源服务平台下沉，19项市级高频监管、服务事项应下尽下，最大限度满足企业办事需求，形成了两级政府、四级管理的物业监管工作新格局。重点在行业各级示范创建活动中，赋予属地社区党委优先推荐、审核和一票否决权；街道、社区在年度第三方物业服务质量考评中的评价意见累计权重可达30%，有效激活党委领导下的“三方联动”机制活力与效能。通过清单明责，充分发挥“社区吹哨”作用，持续推进城管、消防、市场监管、公安等部门和专营单位执法服务进小区，变住建部门“单打独斗”为属地和多部门“齐抓共管”。
三是坚持守正创新，开展牵手帮扶。打破思维定式，以提升专业化物业服务覆盖率为突破口，注重发挥党建引领强、专业水平高、社会信誉好的优质企业作用，通过“大带小、新带旧、有带无”，帮助自管小区提升服务水平。通过深入调研，创新提出物业牵手帮扶“三有”“五帮”“一服务”工作法，通过党建引领牵手帮扶，推动难题共解、利益共享、共同进步、整体提升，打造行业发展联结共同体。目前，已有98个住宅小区成功结对，该工作法得到省住建厅高度认可，推荐至全省学习借鉴。
四是调动多方参与，共享缔造成果。以“五共”路径（决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享），细化治理颗粒度，健全完善社区党委领导下的多元主体共同参与的多方联动机制，构筑党建引领下的基层治理“共同体”。聚焦“一老一小”，配合相关部门不断完善“一中心多站点”的党群服务阵地体系，依托建在街头巷尾的“红色驿站”和物业服务用房，建立居民小区“说事室”4613个，做到“党群零距离、服务零公里”，有力促进了基层党建、物业服务、群众呼声三者有机结合。建立完善三级化解机制，成立物业类纠纷行业调解委员会进行兜底化解，形成“人民调解、行政调解、司法调解”相互衔接的物业纠纷调解工作新模式，2022年至今，已累计化解物业纠纷2500余件，其中90%化解在小区、基层。
主持人：在住建及相关部门、企业的共同努力下，我市物业管理工作的成绩来之不易。住宅小区点多面广，物业服务管理工作直接面对广大群众，每个人的服务感受、体验也都不尽相同，请介绍一下，在物业服务管理工作推进中还面临哪些困难和挑战？
侯红丽：总体来看，我市物业管理工作取得了阶段性成效，但还存在一些不可忽视的问题。一是党建引领作用仍需加强。物业管理工作尚未完全列入各地党组织议事日程和工作重点，基层党组织对住宅物业管理的政治引领、统筹协调作用发挥还不充分。物业企业人员流动性大、党员比例仍较低，党的组织和工作全面覆盖难度大。二是物业服务管理全覆盖质效有待提升。各县（市、区）间的工作开展不平衡，总体专业化物业覆盖率偏低，部分居民自管、社区托管小区，管理品质不高。三是共建氛围仍需加强。对小区管理事务，少数人存在不同意见、多数人当“看客”的问题。业委会的组建、运行和监督不规范，作用发挥亟需加强。有的业主，缺乏物业管理和物业消费意识，只要服务不要付出。相关职能部门和专营机构服务管理执法工作还需要加强。
主持人：从侯局长刚才一系列的介绍，深刻地感受到物业管理是一项系统性工程。下一步，市住建部门有哪些具体行动和计划？
侯红丽：今年4月，市委办、市政府办印发《关于推进城市基层党建引领基层治理提质增效的若干措施》，其中，将“强化社区物业党建联建，构建多元化治理格局”作为一个专门方面，明确了具体工作任务。为深入落实市委决策部署，市住建局也已组建成立了“红色物业”示范小区创建工作领导小组，下一步，我们将会同各地、各部门，以“红色物业”示范小区创建行动为抓手，结合《办法》贯彻落实工作，重点从以下四个方面持续用心用力用情做好物业管理服务工作，为加快推进襄阳都市圈高质量发展贡献行业力量、住建力量。
一是拓展物业服务和物业服务企业党建全覆盖成果。强化街道（乡镇）对社区物业服务和管理活动的监督管理，持续开展“物业牵手帮扶”，逐步提高全市市场化物业管理小区占比。全面推行“红色物业”拓面提质，推动符合条件的物业服务企业党组织应建尽建，对暂不具备组建条件的，通过选派党建指导员、引导企业招聘党员员工等方式加强党的工作覆盖。对党建强、服务好、群众满意度高的物业服务企业，在物业服务项目招投标和评先评优时予以优先考虑，支持以政府购买服务等形式承接有关政务服务和公共服务。
二是健全完善“1+N”政策体系。结合年度物业服务管理政策法规宣传工作，全面做好《办法》等各级相关政策法规的宣传、落实及配套政策制定。修订完善物业服务等级标准，建立根据服务标准和物价指数等因素动态调整物业服务收费的物业服务价格形成机制；构建完善以信用管理为基础的新型行业监管机制，建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境。
三是加强街道社区党组织对业主委员会的监督指导。强化街道社区党组织在业主委员会组建、换届过程中的人选把关作用，持续提高业主委员会成员中党员比例。对未成立业主委员会的，探索由社区指导组建物业管理委员会，临时代行业主委员会部分职责，建立小区重大事项由业主委员会向社区“两委”报告制度。
四是健全“三方联动”协调共治机制。坚持“双向进入、交叉任职”，健全社区党组织领导下的居民委员会、业主委员会、物业服务企业“三方联动”机制。常态化开展物业服务收费信息公示等整治工作，健全街道党工委统一协调，相关部门联动执法，协同解决物业管理服务问题的工作机制。充分发挥社区居委会下属环境和物业管理委员会作用，持续引导广大居民群众积极主动支持、参与社区物业服务管理工作，共同缔造服务优良、管理规范、和谐宜居的“美好家园”。
主持人：好的，感谢侯局长对我市物业服务管理工作的介绍。接下来，我们抽取了两件襄阳市12345政府公共服务热线的反馈问题，请侯局长进行解答。
问题一，有市民来电反映，在襄城区檀溪街道办事处骧龙国际居住，在国家电网的官网上看到小区的业主只要相关购车合同和车位的使用协议就可以在国家电网申请给自己的车位上安装一个电动汽车充电桩，但是小区物业说有安全隐患，一直找各种理由推辞配合业主安装，希望相关部门可以协调解决这件事，让业主在车位数安装电动汽车的充电桩。
侯红丽：近年来，随着新能源汽车渗透率的持续提升，居民自用电动汽车保有量呈井喷式增长，日常中，充电难等问题随之产生。在专业化物业服务管理小区，因物业服务是受托服务关系，在既有日常物业服务关系中，部分物业企业出于自身风险管控等原因对业主增设电动汽车自用充电基础设施持消极态度，比如，我们这位来电业主遇到的相关问题，由此产生的矛盾纠纷日益突出，亟待解决。为及时回应群众关切，自去年5月起，市住建局牵头组建了工作专班，坚持问题导向，积极“破题”。已于今年4月25日出台了专项工作通知，重点明确了居民小区物业服务企业不再出具同意安装电动汽车充电设施证明。也就是，公变住宅小区居民安装个人自用充电桩的，只用提供四项资料即可：1.有效身份证明；2.固定车位不动产登记证或者网签买卖合同或者与开发企业签订的车位使用权转让协议；3.《居民小区电动汽车自用充电基础设施安全承诺书》；4.车位属租赁或购买他人的，需提供车位租赁（购买）合同和出租人同意安装电动汽车充电设施的证明。
作为物业管理行业的主管部门，我们也将积极督促各地住建部门指导物业服务人配合各方相关主体的充电设施建设工作，对符合安装标准和条件的，要及时提供必要的支持和协助，确保广大居民业主的正常使用需求。
主持人：问题二，有市民反映，其是樊城区解放路九街十八巷小区的业主，拆迁后的房子一直没有装修入住，交房时候物业公司告知拆迁户可以享受免半年物业费的优惠待遇，第一年只需缴纳半年的物业费，导致其现在无法享受空置期缴纳70%物业费的政策了，市民认为不合理，希望可以享受空置期缴纳70%物业费的政策。
侯红丽：根据《湖北省物业服务和管理条例》第四十二条相关规定，前期物业服务合同生效之日至物业交付之日的前期物业服务费用，由建设单位承担；物业交付之日后的前期物业服务费用，由业主承担；在此情况下，房屋交付后一年内无人入住的，业主应当享受70%的优惠政策。
主持人：感谢侯局长的详细介绍。朋友们，由于时间关系，今天的节目到这里就要结束了，感谢各位网友的积极参与和支持，我们下期节目再见。
