“对不起，这是我们的规定。对您的要求我无能为力。”
相信每个听到这样回答的客人，一定会产生强烈的不满。由此，产生了一个服务管理问题：当服务人员面对超出或违反规定的服务要求时，应该如何处理？
这里，我总结了一条标准：在不违反服务管理原则的前提下，尽可能满足客人的服务需求。
讲一个小故事。
一天早晨，23楼法国某公司的一位员工打来电话：“为什么到现在还没有服务人员给我送开水？这就是你们的服务水平吗？”
在这家物业服务企业的服务约定中，送开水属于特约服务项目，没有预约此项服务的业主或客户，物业服务方是不提供送免费开水服务的。法国该公司的这位员工刚来北京不久，不了解其中的原因。
当物业服务人员拒绝对方的要求，同时把特约服务的规定向对方解释之后，对方仍然坚持自己的要求，同时非常不礼貌地继续用法语宣泄着……
其实，面对这件事的恰当处理方式非常简单。
首先，你应该在不影响其他既定服务工作安排的情况下，把开水第一时间送到客户单元，同时递上物业公司特约服务项目资料，然后礼貌地告诉对方：“对不起，让您久等了。送开水属于特约服务项目，这是业主公约中约定的。今天我们给您提供的是免费服务，如果今后您有此需求，请随时通知我，我会到您的办公室替您办理相关手续。再一次向您的等候表示歉意。”
我相信，如果对方听到这样一番话，就不会发生上述的一幕。
而发生在同一大厦内的另一件类似的事，处理方法不同，结果恰好相反。
在一个大雨天，有两位走出大厦的外籍人士要求保安代叫出租车。大厦同样没有提供这项免费服务，此外，为了外围秩序维护，也不允许出租车在大厦公共区域内停车候客。
这时，保安领班正好巡检路过。他安排工作人员引领客人到商务中心稍作休息，自己立刻穿上雨衣出去叫车。
雨天叫车很难，过程中他一直用对讲机与现场工作人员保持联系，并通过现场工作人员向客人通报情况。
当他带着出租车在大雨中回到大厦门口时，客人非常满意。
此后，大厦物业服务管理规定中多了一项新的服务：代叫出租车。
服务行业中有这样一句话：Perception is Reality。感觉就是事实。在服务的提供过程中，让客户满意是第一目标。一旦因为一个不经意的小疏忽，让客户对服务品质产生糟糕感受，即使今后你用了再多的补偿手段都是难以扭转与平复的。
服务是一门讲求技巧的艺术，如果你坚持相关的管理规定，用冰冷、生硬的方式与服务对象直接碰撞，这种做法不仅会带来一种难以弥补的直接服务损失，更是一种最愚蠢，同时也不可能达到预期效果的失败服务方式。
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